6 façons de s’excuser auprès des clients

Retards de livraison, marchandise défectueuse, réponse peu convaincante, voire arrogante, de votre service client et il pleut des mauvaises revues sur Google ou Trustpilot. Eh oui, les clients mécontents n’hésitent pas à exprimer leurs opinions sur les plateformes d’avis. 

Parfois, il est vraiment difficile de trouver les mots justes pour s'excuser auprès du client. C'est pourquoi nous avons rassemblé pour vous des idées créatives sur la façon de vous rattraper auprès de votre client et de regagner sa confiance. 

1. Envoyez un e-mail d'excuse créatif et humain

Fini les excuses banales ! Vous pouvez trouver de nombreux modèles de mots d'excuses sur le net. Nous avons concocté pour vous des formulations un peu plus créatives :

• Nous n’allons pas tourner autour du pot. Nous avons tout gâché et nous sommes désolés.
• À votre place, nous serions aussi contrariés que vous.
• Des extraterrestres ont kidnappé notre fournisseur, ce qui a causé des retards de livraison. Nous lui avons trouvé un remplaçant. Votre commande devrait vous parvenir le {date}.
• Nous veillerons à ce que cela ne se reproduise plus. Parole d'honneur.
• C'est pas vous, c'est nous...
• Allons droit au but. Toutes nos excuses, nous sommes vraiment désolés que...
• On se rattrapera en…
• Nous aimerions blâmer notre stagiaire, mais ce n'est pas le cas.
• Mille excuses. Des erreurs ont été commises et nous reconnaissons pleinement notre erreur. Nous avons donc une suggestion :

Voici quelques conseils :

Faire preuve de créativité

Évitez les phrases standard comme "Désolé pour la gêne occasionnée". Cela donnera probablement à vos clients l'impression qu'ils viennent de lire un e-mail automatisé, ce qui, selon toute vraisemblance, ne fera que les agacer davantage.

Il est préférable de préparer différents modèles pour rendre l'e-mail le plus personnel et personnalisé possible. Parfois un peu plus sérieux, parfois un peu plus rigolo (sans être impertinent) et parfois un peu plus personnel. Montrez que vous vous êtes vraiment penché sur le problème.

Une fois "Désolé" suffit. Montrez que vous regrettez l'erreur, mais n'en faites pas trop. Vous n'avez pas à vous mettre à genoux et à demander pardon. Ce qui est important pour le client maintenant : son argent. 

Soyons francs, dans ce genre de situation nous sommes en fait plus intéressés par ce que nous obtenons comme compensation que par la raison pour laquelle il y a eu un retard. Des problèmes techniques ou un bug dans le système sonnent comme une excuse.

N'oubliez pas de vous adresser à votre client par son nom, même dans le corps de l'e-mail. Cela signifie que votre e-mail n’a pas été envoyé automatiquement. 

Soyez bref

Vous n’êtes pas obligé d’écrire de longs pavés. La brièveté est l'âme de l'esprit. 

Écrivez plutôt au client ce qui va se passer par la suite et comment vous allez corriger l'erreur.

Vous le savez déjà : le client est roi.

Cette phrase vous contrariera probablement plus que la marchandise endommagée n'attire les clients. Montrez à vos clients que leur frustration est légitime (si elle l'est vraiment). 

Tout est dans la bonne formulation et d'un peu de sensibilité.

Utilisez des emojis

Vous connaissez cet emoji passif-agressif ? 🙂 Eh bien vous ne devriez pas l'utiliser. 

Cependant, il y a quelques emojis qui ajoutent un peu de style à votre e-mail d'excuses. Que diriez-vous d'un bouquet de fleurs emoji? 💐 

Saviez-vous que cet emoji est en fait un emoji "Tape-cinq" ? 🙏🏻 mais vous pouvez toujours l'utiliser pour demander pardon.

Aussi, respirez profondément avant de répondre aux e-mails de plainte de vos clients et essayez de ne pas prendre les choses au premier degré.

2. Envoyez une carte d'excuses personnalisée

À quand remonte la dernière fois que vous avez reçu une vraie carte ? 

Exactement. 

Et vos clients ressentent la même chose. A-t-il/elle attendu trop longtemps pour la commande ? Ou attendu trop longtemps une réponse du service client ? 

Joignez une carte à la commande pour vous excuser ou pour remercier votre client de sa patience. 

Personnalisez la carte selon votre branding et ajoutez-y quelques mots bien choisis. 

Il est judicieux d'avoir quelques cartes en stock, puisque vous pouvez les utiliser ne serait-ce que pour remercier vos clients pour leur commande. 

Notre conseil : il est préférable de la signer personnellement. Peut-être qu’avec un peu de chance, votre client aura envie de vous donner une meilleure note.

Voici quelques idées de texte sur votre carte d'excuses :

• Nous vous devons de sincères excuses.
• (Nom de la marque) et (nom du responsable qui rédige le message) vous présentons nos plus plates excuses.
• Nous sommes désolés. Nous donnerez-vous une seconde chance ?
• On espère que vous nous excuserez et qu’on aura la chance de faire mieux la prochaine fois.

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3. Envoyez un code promo par mail

C'est le classique quand il s'agit de rattraper une commande : le bon d'achat ou un code promo pour la prochaine commande.

N'oubliez pas qu'il y a toujours une réduction de 5 à 10% lorsque vous vous inscrivez à une newsletter. Du coup, la remise devrait être conséquente sinon votre client méprisera votre geste.

4. Envoyez un coupon

En moyenne, les français reçoivent chaque jour 26 e-mails liés au travail dans leur boîte aux lettres. Un e-mail peut se perdre ou se retrouver dans les spams. Donc le client en colère reste en colère. 

La même chose s'applique ici : au lieu d’envoyer un mail vous envoyez une carte avec un bon d'achat physique qui augmentera les chances que le client commande à nouveau.

5. Charmez votre client

Jean-Paul Belmondo disait: "Le charme est la capacité de faire oublier aux autres que vous ressemblez à vous." Et c'est un peu ce que vous faites avec vos clients. 

Le charme ne signifie pas que vous ne prenez pas le problème au sérieux. Le charme signifie que vous écoutez attentivement et suscitez la sympathie de l’autre.

Personne n’aime converser avec les chatbots. Ici il est donc préférable de montrer une émotion.

6. Envoyez un cadeau

Vous avez livré la mauvaise commande à votre client à cause d'un petit incident et il vous a fallu des semaines pour régler le problème ? ça arrive. 

En plus d'une carte personnalisée avec un mot d'excuses, vous pouvez envoyer un petit cadeau. Que diriez-vous d'un cadeau sous la forme d'un échantillon de produit de votre prochaine collection ? Ou une boîte de chocolat avec votre logo dessus ? Emballez votre cadeau dans un joli pochon en coton et le tour est joué.

Nous espérons qu'il vous est maintenant plus facile de vous excuser auprès du client.

Avec la bonne approche, vous pouvez sauver votre réputation, regagner la confiance de votre client peut être même en faire un client fidèle.

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