6 façons de s’excuser auprès des clients

Retards de livraison, marchandise défectueuse, réponse peu convaincante de votre service client et vous avez droit à un avis négatif cinglant sur Google ou Trustpilot.

Il ne vous reste qu'à vous excuser auprès de votre client.

Seulement voilà, parfois ce n'est pas entièrement votre faute, vous avez envie de vous justifier. De l'autre côté, vous savez que vous devez faire amende honorable.

Bref, trouver les bons mots pour s'excuser auprès d'un client n'est pas toujours évident.

C'est pourquoi nous avons réuni 6 idées pour bien le faire, conseils à l'appui ainsi que des modèles pour vous aider à vous lancer.

À la fin de cet article, vous saurez tout pour :

• Envoyer un mail d'excuse + exemples
• Envoyer une carte d'excuse + exemples
• Envoyer un code promo
• Envoyer un bon d'achat
• Charmer votre client
• Envoyer un cadeau

1. Envoyez un e-mail d'excuse créatif et humain

Fini les excuses banales ! Vous pouvez trouver de nombreux modèles de mots d'excuses sur le net.

Nous avons concocté 5 exemples de mails d'excuses à vos client plus créatifs :

• Nous n’allons pas tourner autour du pot. Nous avons tout gâché et nous sommes désolés.
• À votre place, nous serions aussi contrariés que vous.
• Nous veillerons à ce que cela ne se reproduise plus. Parole d'honneur.
• Allons droit au but. Toutes nos excuses, nous sommes vraiment désolés que...
• On compte se rattraper en…

Ensuite, à vous de terminer et surtout personnaliser. Votre client même s'il est le énième, n'est pas un numéro, c'est un humain comme vous.

Si ces exemples ne suffisent pas voici quelques conseils.

Faire preuve de créativité

Évitez les phrases standard comme "Désolé pour la gêne occasionnée".

Cela donnera probablement à vos clients l'impression qu'ils viennent de lire un e-mail automatisé, ce qui, selon toute vraisemblance, ne fera que les agacer davantage.

Il est préférable de préparer différents modèles pour rendre l'e-mail le plus personnel et personnalisé possible. Parfois un peu plus sérieux, parfois un peu plus rigolo (sans être impertinent ni fier de soi-même, ce n'est pas le moment) et parfois un peu plus personnel.

Montrez que vous vous êtes vraiment penché sur le problème.

Un seul "Désolé" suffit. Montrez que vous regrettez sincèrement l'erreur, mais ne vous auto-flagellez pas à n'en plus finir. Ce qui est important pour le client maintenant : son argent. 

Soyons francs, dans ce genre de situation nous sommes en fait plus intéressés par ce que nous obtenons comme compensation que par la raison pour laquelle il y a eu un retard.

Des problèmes techniques ou un bug dans le système sonnent comme une excuse. Cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas en parler, mais il ne faut surtout pas s’appesantir dessus et en venir à la solution.

N'oubliez pas de vous adresser à votre client par son nom ou prénom (selon votre positionnement), même dans le corps de l'e-mail. Cela signifie que votre e-mail n’a pas été envoyé automatiquement. 

Soyez bref

Vous n’êtes pas obligé d’écrire de longs pavés. La brièveté est l'âme de l'esprit. 

Écrivez plutôt au client ce qui va se passer par la suite et comment vous allez corriger l'erreur.

Vous le savez déjà : le client est roi.

Cette phrase vous contrariera probablement plus que la marchandise endommagée n'attire les clients. Montrez à vos clients que leur frustration est légitime (si elle l'est vraiment). 

Tout est dans la bonne formulation et d'un peu de sensibilité.

Utilisez des emojis

Vous connaissez cet emoji passif-agressif ? 🙂 Eh bien vous ne devriez pas l'utiliser. 

Cependant, il y a quelques emojis qui ajoutent un peu de style à votre e-mail d'excuses. Que diriez-vous d'un bouquet de fleurs emoji? 💐 

Saviez-vous que cet emoji est en fait un emoji "Tape m'en cinq" (high five en anglais) ? 🙏🏻 Mais vous pouvez toujours l'utiliser pour demander pardon.

Aussi, respirez profondément avant de répondre aux e-mails de plainte de vos clients et essayez de ne pas prendre les choses au premier degré.

2. Envoyez une carte d'excuses personnalisée

À quand remonte la dernière fois que vous avez reçu une carte ? 

On est d'accord, vous ne vous en souvenez peut-être même pas. 

Utiliser une carte de correspondance avec votre branding et votre mot manuscrit personnalisé, ça peut réellement jouer en votre faveur et vous aider à vous rattraper.  

Il est judicieux d'avoir quelques cartes en stock, puisque vous pouvez les utiliser ne serait-ce que pour remercier vos clients pour leur commande. 

Notre conseil : il est préférable de la signer personnellement. Peut-être qu’avec un peu de chance, votre client aura envie de vous donner une meilleure note.

Voici quelques exemples pour s'excuser auprès d'un client par carte de correspondance :

• Nous vous devons de sincères excuses.
• (Nom de la marque) et (nom du responsable qui rédige le message) vous présentons nos plus plates excuses.
• Nous sommes désolés. Nous donnerez-vous une seconde chance ?
• On espère que vous nous excuserez et qu’on aura la chance de faire mieux la prochaine fois.

Créer ma carte de correspondance

3. Envoyez un code promo par mail

C'est le classique quand il s'agit de rattraper une commande : envoyer code promo pour la prochaine commande.

N'oubliez pas qu'il y a parfois une réduction de 5 à 10% lorsque vous vous inscrivez à une newsletter. Du coup, la remise devrait être conséquente sinon votre client sera encore plus agacé.

4. Envoyez un bon d'achat

En moyenne, les français reçoivent chaque jour 26 e-mails liés au travail dans leur boîte aux lettres. Un e-mail peut se perdre ou se retrouver dans les spams. Et votre client en colère reste en colère. 

Ici aussi donc pensez à privilégier le physique au digital : au lieu d’envoyer un mail vous envoyez une carte avec un bon d'achat physique qui augmentera les chances que le client vous pardonne et commande à nouveau.

5. Charmez votre client

Jean-Paul Belmondo disait: "Le charme est la capacité de faire oublier aux autres que vous ressemblez à vous."

Et c'est un peu ce que vous faites avec vos clients. 

Le charme ne signifie pas que vous ne prenez pas le problème au sérieux. Le charme signifie que vous écoutez attentivement et suscitez la sympathie de l’autre.

Personne n’aime converser avec les chatbots. Ici il est donc préférable de montrer une émotion.

6. Envoyez un cadeau

Vous avez livré la mauvaise commande à votre client à cause d'un petit incident et il vous a fallu des semaines pour régler le problème ? Ça arrive. 

En plus d'une carte personnalisée avec un mot d'excuses, vous pouvez envoyer un petit cadeau.

C'est une bonne idée en cas d'erreur grave ou si vous avez un positionnement haut de gamme. Des cas où l'erreur est plus dure à pardonner.

Exemples de cadeaux

• Échantillon de votre prochaine sortie
• Produit pas trop cher que vous vendez habituellement
• Boîte de chocolat avec votre logo

Soignez bien la présentation de votre cadeau, car la première impression compte et là, vraiment plus droit à l'erreur. Un pochon en tissu personnalisé sera du plus bel effet (et pour le chocolat, une boîte personnalisée)

S'excuser auprès d'un client : pas si difficile, non ?

A priori, maintenant, vous êtes prêt à vous mouiller et écrire votre mot d'excuse à votre client, que ce soit un mail d'excuse client, une carte ou un bon d'achat.

Avec la bonne approche, vous pouvez sauver votre réputation, regagner la confiance de votre client peut être même en faire un client fidèle.