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Les tendances e-commerce et vente physique en 2019

Kajetan Wyrzykowski
Kajetan Wyrzykowski | 9 min lu

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La façon dont nous achetons et consommons change.

D'ailleurs, cela a changé significativement depuis les 20 dernières années.

Au cours de ces années, nous n’avons pas seulement vu changer ce que nous achetons en ligne, mais aussi la façon dont nous le faisons.

Des nouveautés comme la livraison le jour même d'Amazon et l'évolution de l'I.A. font que nous n'avons plus besoin de communiquer avec quelqu'un pour obtenir une réponse à nos questions et accomplir l'acte d'achat. 

La transformation numérique a changé, est en train de changer et continuera à changer le commerce.

Mais revenons au moment présent et concentrons-nous sur le commerce que nous utilisons actuellement : les magasins physiques et le e-commerce.

Comment ces points de vente ont-ils changé en 2018 et quelles sont les tendances e-commerce et vente physique pour 2019 ?

Smartphone avec application Amazon, leader du e-commerce

Le rôle d'Amazon en 2019

Difficile de ne pas penser à Amazon quand on pense au e-commerce. Bien qu'Amazon soit une marque américaine, son nom s'impose et l'entreprise devient la plate-forme d'achat incontournable en Europe et au Royaume-Uni.

Même après son lancement plutôt décevant d’entrepôts de distribution en Australie, la société a continué à redéfinir le e-commerce et la vente en magasin physique.

Alors que les magasins Amazon Go sont encore en phase de test, Amazon a poussé sa livraison rapide au niveau supérieur en testant des drones et en augmentant la portée de son service de livraison le jour même. Un client britannique a même été livré un produit en moins de 15 minutes.

Qu'est-ce que cela signifie si vous avez un e-commerce ? Que les attentes de vos clients en termes de livraison évoluent.

Proposer la livraison gratuite devient de plus en plus fréquent, tout comme la livraison express. Les gens veulent leur achat le plus tôt possible. C'est notamment l'avantage d'un magasin physique sur un e-commerce. Votre client obtient son produit de suite.

Explorez des options d'expédition plus rapides et si vous pouvez en absorber les coûts, envisagez même la livraison express gratuite. Si vous ne le faites pas déjà, envisagez un transporteur privé plutôt que le service postal national par défaut.

Les magasins physiques Amazon en 2019 

Bien qu'Amazon envisage d'augmenter le nombre de ses magasins sans caissiers, ils sont encore en phase de test.

De nombreux vendeurs Amazon ont vu rouge après que le mastodonte du e-commerce ait annoncé avoir ouvert un magasin physique qui vend les produits ayant 4 étoiles ou plus. L'un d'entre eux a déclaré :

« Si mon produit est populaire sur Amazon, ils vont prendre l'idée et ensuite le vendre dans un magasin, me poussant à la faillite ».

Malheureusement, Amazon ne fait pas grand-chose pour dissiper ces craintes et ce nouveau concept de magasin reste une menace pour quiconque vend des produits de marque blanche sur Amazon.

Amazon ne semble donc pas changer le commerce de détail dans le future proche mais il teste des concepts qui changeront la façon dans nous achèterons dans les magasins physiques.

Avec le temps, peut-être d'ici la fin de 2019, cela pourrait changer la manière et les raisons pour lesquelles les Américains sortent de chez eux pour faire du shopping.

Changements pour la livraison en 2019

Comme vous l'avez lu plus haut, la manière dont le client obtient son produit va avoir plus d'importance au cours des 12 à 18 prochains mois. C'est Amazon qui a le plus de ressources pour améliorer cela, ils seront donc à la pointe des innovations.

Cela étant dit, de nombreuses sociétés 3PL (3ème Partie Logistique) continuent de changer le secteur de la livraison.

Pile de cartons de produits à expédier

Cet environnement est appuyé par le taux de croissance du marché de la livraison de colis en Europe.

Il est en croissance constante et dépassera les 23 milliards d'euros pour la première fois en 2019. Ajoutez un TCAC prévu de plus de 3% au cours des deux prochaines années et vous avez des possibilités pour les esprits créatifs de changer la façon dont nos clients reçoivent leurs produits.

L'assistance vocale et la livraison

« Une tendance à surveiller dans le e-commerce en 2019 sera l'usage de la voix pour traiter les expéditions et commandes. Avec la prédominance des enceintes d'assistance vocale comme Alexa, Google Home ou Siri, les gens sont de plus en plus à l'aise pour demander à la technologie numérique de s'occuper de tâches pour eux. Cette familiarité quotidienne va s'installer dans de nombreux entrepôts et services d'expédition en 2019 »

indique Rob Zaleski, Digital Content and Brand Manager chez ShippingEasy

« Cela conduira les responsables des expéditions et les e-commerces à donner leurs ordres par oral pour imprimer des étiquettes d’expédition, des bordereaux d’expédition, affranchir les colis, obtenir des informations sur les commandes, etc. », ajoute-t-il.

« Le traitement des commandes et des expéditions en mode mains libres permettra de faire du multitasking comme jamais on ne l'avait vu jusqu'alors et contribuera ainsi à accroître l'efficacité et la productivité. ShippingEasy a identifié cette tendance au début de l'année 2018 et a développé une intégration avec Amazon Alexa, aidant les entreprises de e-commerce à intégrer cette tendance en 2019. »

Que retenir de tout cela ? Votre marque de e-commerce doit s'assurer d'être prête à accueillir cette technologie.

De plus, l'industrie du transport sera confrontée en 2019 à la hausse des coûts de livraison. En 2019, de nombreux transporteurs comme DHL augmenteront leurs prix pour faire face au coût sans cesse croissant des coûts d'exploitation.

Les magasins physiques évoluent

Le commerce physique se meurt ? Eh bien non !

Le récent article de G2Crowd sur les tendances de la vente au détail en 2019 indique que 3,35 milliards de dollars ont été dépensés dans la vente au détail en 2017 représentant ainsi une augmentation de 4% par rapport à 2016. Et 2018 dépasse 2017 dès le mois d'août.

Vue de haut d'un centre commercial

Oui, Sears a fermé ses portes et a déposé son bilan, mais d’autres noms comme Ikea, Target et Walmart enregistrent la plus forte croissance qu’ils aient connue depuis 10 ans.

Pourquoi ?

Parce que Walmart est à l’avant-garde de l'association du e-commerce et de la vente physique. Des concepts tels que la facturation en ligne d'un prix plus élevé qu'en magasin incitent les acheteurs à se rendre en magasin et à effectuer des achats impulsifs supplémentaires.

Dans tous les cas, la vente en magasin physique n'est pas prête de s'arrêter.

Les gens apprécient encore et apprécieront toujours le côté social des magasins physiques. Entrer dans un magasin, toucher, sentir et essayer un article avant de l'acheter est une expérience que le e-commerce ne pourra jamais améliorer.

Mais le commerce de détail va évoluer. Cependant, avec l'augmentation du nombre de personnes achetant des articles de toilette et des produits d'épicerie en ligne, cela signifie que leurs achats et la façon dont ils les achètent dans les magasins vont également changer.

En 2019, attendez-vous à ce que le commerce de détail adopte davantage une expérience luxueuse et personnalisée afin de vendre des produits qui durent plus longtemps et coûtent plus cher.

Personne sur des marches portant des sneakers Nike

Regardez le magasin Nike Soho à New York, par exemple. Les acheteurs peuvent faire appel à un expert pour les aider à trouver le meilleur produit Nike et même essayer le matériel de basket-ball, de running et de football en magasin.

En juin 2018, au siège social de Samsung à New York, les acheteurs ont pu marcher sur la lune en utilisant un casque Samsung VR (Virtual Reality).

Lunettes VR de Samsung pour marcher sur la lune

Bien que cet exemple était un événement de RP exceptionnel en rapport avec le 50ème anniversaire de l'atterrissage sur la lune, le but est clair : montrer le pouvoir d'un produit, en l'occurrence le casque de VR Samsung.

Votre marque de commerce tiendra jusqu'en 2019 si vous associez un excellent produit à une superbe devanture et à un équipement au top. Votre marque prospérera si elle apporte une expérience d'achat personnalisée à chaque client.

Le visage changeant de l'omnicanal

Le mot « omnicanal » est apparu il y a quelques années. Avec les progrès de la technologie, le terme a évolué.

Le but ultime était de donner aux clients de nombreuses opportunités pour entendre le nom de votre marque et au final de provoquer l'achat. Il y a 10 ans, pour un petit café local, cela signifiait avoir une page Facebook par exemple.

Maintenant, l'omnicanal signifie beaucoup plus.

L'omnicanal moderne offre bien plus qu'une présence en ligne et hors ligne. Un prérequis est de pouvoir répondre aux clients qui achètent en ligne et viennent dans le magasin pour aller chercher leur article (le paiement étant soit en ligne, soit en face à face).

Mais votre magasin de détail peut-il répondre aux besoins de ceux qui achètent en magasin mais veulent des produits livrés à leur domicile ?

Les réseaux sociaux jouent également un rôle dans le commerce de détail omnicanal. Les fans sur Instragram peuvent maintenant voir une page de produit directement à partir d'un article Instagram. Cela crée une corrélation directe entre vos activités sur les réseaux sociaux et votre espace de vente.

Le résultat ? De nombreuses autres opportunités pour vous de dialoguer avec votre client à tout moment.

Table de restaurant avec du vin et des verres

Le défi pour 2019 est de créer davantage de lien entre le site web d'un magasin de détail et inversement.

  • Votre client en magasin sait-il qu'il peut faire livrer ses produits à domicile, ce qui lui permet de faire plus de ventes ?
  • Votre boutique en ligne offre-t-elle une incitation aux clients proches d'un magasin pour qu'ils viennent acheter ou récupérer leur produit sur place ?
  • Votre magasin physique sait-il saisir les adresses emails des acheteurs en magasin ?

Les marques omnicanal avancées devront faire face à un autre défi : une stratégie de marque cohérente.

  • Le design de la devanture correspond-il à celui du site web ?
  • Un magasin contextuel a-t-il la même palette de couleurs qu'une page de réseau social ?
  • Les clients reçoivent-ils leurs achats en ligne dans le même emballage que ceux qu’ils achèteraient en magasin ?

La cohérence de la marque crée la confiance. La confiance engendre la fidélité et la capacité de fidéliser les clients, en ligne et en magasin.

Social media et e-commerce

Il n'est jamais facile de prédire l'avenir d'un réseau social. Tout bouge tellement vite.

Facebook a changé une grande partie de ses politiques suite au témoignage de Mark Zuckerberg sur le scandale de collecte de données de Cambridge Analytica. La conservation des données et les règles GDPR sont également entrées en vigueur en Europe.

Instagram a touché 1 milliard d'utilisateurs en juillet et sa fonctionnalité "Story" va sûrement rester. Les Stories Instagram se sont tellement répandues que les marques peuvent désormais faire de la publicité partout.

Smartphone avec l'application Facebook rayée

Cela nous amène à l'état de PPC (Pay Per Click) en 2019 et à la manière dont cela affectera les marques de magasins physiques et de e-commerce.

Le coût de la publicité sur les réseaux sociaux ne fera qu'augmenter. Cela poussera de nombreuses marques qui n'ont pas les moyens d'y faire face à la faillite ou à se tourner vers d'autres options.

Cela peut être le marketing d'influence, le référencement ou les relations publiques traditionnelles. 

Ou encore le packaging. On a souvent tendance à négliger le packaging en tant qu'outil de vente. C'est pourtant une très bonne manière de pousser à l'achat en magasin et de fidéliser pour les achats en ligne. Tout cela pour un coût faible comparé à une publicité traditionnelle.

Considérer le packaging comme un outil de publicité, c'est ce qu'on appelle le packvertising.

Quelques heures seulement avant le Black Friday et le Cyber Monday, le gestionnaire de publicité de Facebook a tout simplement cessé de fonctionner. Pendant la période d’achat en ligne la plus chargée de l’année, les annonceurs ne pouvaient pas créer ni diffuser de publicité.

Facebook continuera à pousser les annonceurs ailleurs si ses problèmes persistent.

Vendre en 2019 : conclusion

À la fin de chaque année, nous avons toujours tendance à faire le point et à regarder ce qui s'est passé et ce qui va arriver.

On fait parfois de grandes annonces : une nouvelle technologie va tout changer, une nouvelle marque va perturber le secteur ou cette marque va changer les habitudes d'achats dans le monde entier.

La vérité ? Bien souvent la majorité de tout cela n'arrive pas. Mais est-ce qu'un événement fou bouleversera le monde du e-commerce et des magasins physiques en 2019 ?

Probablement pas.

Amazon continuera à dominer, les annonces Facebook continueront à évoluer et les petites marques comme la vôtre continueront à se développer.

En faisant des tests avec les nouvelles technologies (comme l'assistance vocale que nous avons vue), votre marque peut conserver son avance sur la concurrence et se développer de manière durable.

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