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L’influence du packaging sur l’expérience client

Kajetan Wyrzykowski
Kajetan Wyrzykowski | 7 min lu

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Avez-vous déjà entendu parler du concept de packaging basé sur l'expérience client ?

Si ça ne vous dit rien, ne vous inquiétez pas.

Vous saurez tout ce que vous avez besoin de savoir après avoir lu cet article.

Pour vous aider à comprendre l'importance du packaging sur l'expérience client, nous allons aborder les points suivants :

  • Un exemple d'un emballage unique entièrement basé sur l'expérience du client (Tomorrowland)
  • Pourquoi investir dans votre packaging
  • L'importance de résoudre le problème du client
  • Comment rendre l'expérience client mémorable grâce à votre packaging et à la livraison

Voyons d'abord un design d'emballage hors du commun qui vous donnera un aperçu de ce concept.

Tomorrowland : l'expérience client ultime à travers le packaging

Chaque année, des milliers de personnes vont en ligne pour tenter leur chance d'acheter des billets pour Tomorrowland.

Peu réussissent à se procurer des billets, mais ceux qui y arrivent reçoivent ça :

Alors certaines personnes trouvent ce spectacle ridicule. Et elles ont le droit. On aime ou on aime pas, chacun a ses goûts et sensibilités.

Mais il y a néanmoins quelque chose à retenir de ce fantastique packaging envoyé pour les billets de Tomorrowland : la personne qui le reçoit se sent spéciale. Or tout le monde aime se sentir spécial.

Imaginez, vous êtes fan de Tomorrowland, vous avez enfin réussi à vous dégoter un billet et là vous recevez cette boîte incroyablement créative chez vous. Vous avez l'impression d'avoir reçu une sorte de vieux coffre au trésor.

Avouez-le, vous serez aux anges tel un enfant la veille de Noël.

Et ce n'est pas fini : vous ouvrez et, là, de façon inattendue, une musique se lance. Vous êtes conquis et n'être pas prêt d'oublier cela de si tôt.

L’essentiel ici est simple : vos clients sont censés se sentir spéciaux à chaque étape de leur expérience.

Alors qu’un billet ou un ticket donné sur le site du festival suffirait, pourquoi ne pas aller plus loin ?

D'où l'importance de vous mettre dans les chaussures de vos clients, de penser de leur point de vue.

Rendez vos clients heureux

Certes les modes et les goûts varient. Mais la psychologie du client reste globalement la même. Si votre client s'est battu pour le billet, il doit sentir que cela en valait la peine.

Naturellement, les artistes invités au festival constitueront une raison en soi. Mais quel temps s'écoulera-t-il entre le moment de l'achat du billet et celui du festival ? Ce ne devrait pas être une période de silence : c'est votre espace pour rendre heureux vos clients.

Car un client heureux, c'est une publicité gratuite, que ce soit par le bouche à oreille ou une vidéo d'unboxing qui fait le buzz.

D'où l'intérêt de penser à l'expérience client dans sa globalité. Il faut donc se pencher sur le parcours de votre client du moment où il prend connaissance de votre produit jusqu'au moment où vous le fidélisez et qu'il parle de votre produit autour de lui.

S'il en parle. D'où l'importance de soigner votre packaging dans l'expérience globale du client.

Infographie du parcours client
Source: Gravity Flow

Pourquoi investir dans votre packaging

L'expérience de l'emballage compte autant que l'expérience du produit.

Certes, tous les clients ne souhaitent pas recevoir une boîte musicale comme celle de Tomorrowland. Certains commentaires sur Youtube trouvaient cette boîte stupide.

Cependant, comme nous l'avons vu, cela prouve l'intérêt pour un e-commerçant de faire en sorte que le client se sente spécial.

En l'occurence cela signifie faire un effort supplémentaire sur le packaging. 

Comme l'a dit Jon Loew, PDG de Vift, une entreprise qui livre des cadeaux vidéos :

« Les achats en ligne (en particulier les cadeaux) ne devraient jamais donner l'impression d'un produit de base choisi dans un catalogue, mais à l'inverse celle d'un achat totalement unique et personnalisé. » 

Si vous voulez creuser un peu le sujet, lisez l'article entier rédigé par Jon Loew (en anglais).

Que pouvez-vous faire pour parvenir à ce genre d'expérience unique qui fera que votre client sera si ravi qu'il partagera son expérience avec d'autres personnes ? 

Personnalisez votre packaging en l'axant sur l'expérience client.

En parlant d'expérience client, nous allons voir un exemple inspirant.

Résoudre les problèmes de votre client

Cela peut paraître évident : si vous voulez vendre votre produit, résolvez le problème auquel votre client est confronté. Proposez une solution qui résout le problème de votre client.

Le besoin d'utiliser un service provient souvent du fait que nous, en tant que clients, devons résoudre nos propres problèmes. Voici un exemple ultra basique. Mon problème : j'ai faim. La solution : je m'achète un sandwich.

Maintenant illustrons cela avec un exemple plus complexe qui reflète bien l'importance du parcours client.

Vous allez voir que vendre un produit ne suffit pas nécessairement à résoudre un problème. En effet, vous pouvez créer par inadvertance un autre problème dans le parcours client.

La société singapourienne Zalora est un magasin de e-commerce qui livre ses colis chez ses clients. Mais en cas d'échec de la livraison, le paquet est déposé dans un bureau de poste. Le souci, c'est que cela signifiait bien souvent de longues files d'attentes pour le client.

Imaginez un peu l'expérience et le ressenti client.

Zalora a donc identifié ce problème dans le parcours de ses clients et changé son modèle de distribution de ses colis.

Désormais, l'entreprise livre les colis chez la chaîne 7 Eleven. Cela permet au client de recevoir leur paquet près de chez eux et d'éviter des files d'attentes pénibles.

Résultat ?

Ils sont devenus une référence en termes d’expérience client exceptionnelle.

L’essentiel dans l’affaire Zalora était de comprendre la perspective du client et de la transformer en opportunité.

Comment rendre l'expérience de votre client mémorable

Packaging centré sur l'expérience client de Scent by Mail

Assurez-vous que votre packaging engage votre client

Une boîte n'est-elle pas juste une boîte ? Une façon de protéger et transporter facilement les marchandises ?

Nous pensons que l’emballage ne se limite pas à la protection de son contenu.

Notre client Scent By Mail est une marque britannique qui envoie des bougies parfumées à ses clients dans de jolies boîtes.

L'entreprise rend l'expérience de ses clients unique de deux façons.

D'une, ils changent le design de leur packaging tous les trimestres. De cette façon, le client entre dans une idée de collection. De deux, Scent By Mail a aussi pensé à personnaliser ses boîtes avec un message à l'intérieur : "Hello you"

Comme vous le voyez, le packaging peut être bien plus qu'un simple emballage de protection.

Améliorer l'expérience de livraison

La plupart des marques de e-commerce ont tendance à oublier que la livraison fait partie du service. 

Ce que nous voulons dire c'est que c'est vu plus comme une simple question logistique que comme une question d'expérience client.

Mais au même titre que vos clients apprécient vos produits, pourquoi n'apprécieraient-ils pas la livraison ? Après tout, si vous avez un e-commerce c'est votre premier point de contact direct avec le client.

Et le deuxième si votre client a fait du repérage en boutique physique. D'ailleurs cela prouve bien l'importance de connaître le parcours de vos clients.

Avec tout cela nous n'avons toujours pas répondu à la question : comment améliorer l'expérience de livraison de vos clients ?

Vous pouvez par exemple proposer la livraison en 1 jour. Ou encore à l'image de Zalora dont nous parlions tout à l'heure optimiser le lieu de distribution : livrez-vous directement chez le client ? Dans un point relais ? Autre idée : proposez la livraison gratuite.

Livraison de colis originale par Fedex

Travaillez le toucher

Ça y est, votre client peut enfin toucher le produit qu'il a commandé sur internet.

Le sens du toucher est donc très important lorsqu'il s'agit de votre packaging.

Alors autant en profiter pour offrir une meilleur expérience à vos clients. Choisissez avec soin le matériau de votre emballage et sa finition. Utilisez-vous un marquage à chaud pour donner un aspect haut de gamme ? Préférez-vous une Boîte à Fermeture Aimantée qui fait plus sophistiquée ou une Boîte d'Expédition simple ?

Pour couronner le tout, enveloppez délicatement votre produit dans un papier d'emballage, vos clients seront sensible à cette attention supplémentaire.

Plus votre design de packaging est travaillé notamment au niveau du toucher, plus le client y sera sensible.

Packaging de tablettes de chocolat avec marquage à chaud
Source : Ach Chocolate

Sachet d'emballage avec poignée par Qubic Store
Source : Packaging of the world

Créez un design de packaging qui sera partagé

Considérons une marque de e-commerce qui souhaite promouvoir ses produits auprès d’influenceurs.

Quelle est la recette du succès ?

Eh bien, pour commencer, assurez-vous qu'ils aiment votre marque : un sondage a révélé que 73% des influenceurs sont plus susceptibles de publier des articles sur des produits qu'ils aiment réellement.

Comment cela se traduit-il dans la langue de votre packaging ?

Rendez votre emballage attractif !

Bien sûr en premier lieu, travaillez le design de votre packaging pour qu'il soit en accord avec votre marque et son image.

Ensuite, faites tout pour attirer l'oeil du client et lui faire aimer votre emballage. Votre packaging doit être alléchant et photogénique.

Voilà qui donnera envie aux influenceurs de partager votre produit et son packaging sur leur compte Instagram.

Girlfriend Collective, une marque américaine qui vend des vêtements de sport écologique expédie ses produits dans des emballages recyclés à 100%.

C'est unique, cela correspond à la marque et c'est attrayant.

Un autre exemple est la marque polonaise de savons bios Olivia Plum dont voici les éléments de réussite. L'entreprise a conçu des boîtes originales qui attirent l’attention des influenceurs.

Boîtes d'emballage personnalisées avec slogan de Olivia Plum

Voici ce que nous avons recueilli auprès de Anna Śliwińska, propriétaire de la marque :

Mes produits sont tous naturels, alors j'ai décidé de refléter cela dans mon packaging. Je comptais sur les influenceurs pour poster des images montrant à la fois les produits mais aussi leurs emballages. Les boîtes envoyées aux influenceurs (à l'instar des clients) doivent être personnalisées. Cela crée de la valeur et incite à parler de la marque. Au final, les gens aiment partager des choses qu’ils aiment ou qu’ils trouvent attrayantes.

Deux mots pour offrir la meilleure expérience à vos clients

Lorsque vous pensez à votre marque, considérez cela du point de vue de l'expérience. Votre site web, votre service à la clientèle, votre livraison et votre packaging importent. Sans parler de votre produit naturellement.

Voici en quelques points les clés qui vous aideront à améliorer l'expérience de vos clients grâce à votre packaging :

  • Investissez dans votre packaging de sorte à rendre l'expérience client unique
  • Résolvez les problèmes de vos clients, où que soit le problème sur le parcours client
  • Engagez votre client plutôt que de voir l'emballage comme une simple question logistique
  • Améliorez votre livraison
  • Misez sur le toucher de votre emballage
  • Créez un superbe design de packaging pour qu'il soit partagé sur les réseaux sociaux

Le packaging axé sur l'expérience vous aideront à enrichir tout votre parcours. Transformez votre packaging en véritable outil de marketing expérientiel. 

Chez Packhelp nous proposons des solutions de packaging personnalisés. Vous pouvez rendrez votre emballage unique en quelques clics et conquérir vos clients !

 

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Image d'en-tête du portfolio de Kati Forner. Cliquez ici pour voir ses œuvres étonnantes !

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