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Ce qu’il faut retenir du e-commerce en 2021 et les erreurs à éviter en 2022

Sonia Bouchama
Sonia Bouchama | 12 min lu

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Avec des taux de vaccination en hausse et des restrictions qui s’assouplissent, l’année 2021 se termine mieux que la précédente pour les entreprises qui se remettent des fermetures et des restrictions.

Cependant, même si un plus grand nombre d’activités ont repris depuis le milieu de l’année, il est évident que les activités ne reprendront plus de la même manière qu’avant la pandémie, ce qui a incité de nombreuses entreprises à effectuer des changements importants et à modifier leur planification à long terme pour s’adapter à la nouvelle normalité.

Ces modifications varient selon les secteurs et les domaines d’activité, mais une chose est sûre : l’adoption des nouvelles technologies est devenue une nécessité pour faire preuve de résilience.

Nous sommes maintenant en 2022 et la pandémie exerce toujours une emprise sur nos vies privées et sur l'économie. 

Certains ont connu des coups bas, d'autres des envolées hautes. Les entreprises qui ont survécu sont celles qui se sont notamment adaptées le mieux et le plus rapidement aux nouvelles circonstances. 

D'autres n'ont malheureusement pas eu la chance de s'adapter comme les bars et les boîtes de nuit.

D’après La Fédération e-commerce et vente à distance (ou Fevad) en 2021, les ventes en ligne ont progressé de 15,1% contre 8,5% en 2020 et les Français ont dépensé 129 milliards d’euros sur internet en 2021.

en France l'e-commerce représente 13,4% du commerce de détail

Nous avons interrogé différents commerçants qu’ils soient spécialisés dans la vente en ligne ou physique, D2C, B2B ou encore B2C et nous examinerons dans cet article ce qu’ils ont appris durant ces deux dernières années et comment faire face à cette nouvelle année 2022. 

Passons en revue les principales tendances qui ont façonné cette croissance (à la fois positivement et négativement) et les leçons à tirer pour 2022 à travers les yeux des commerçants que nous avons interrogés.

Impact de la crise Covid-19 sur les comportements des e-acheteurs

Être au courant de l'état actuel de la pandémie de coronavirus et de ses impacts sur le e-commerce est l'un des moyens d'aider votre marque à être proactive face à l'incertitude.  

Nous avons demandé à des experts du e-commerce de divers secteurs comme Byrd, Affordable Wine, Pants & Socks si les nouvelles vagues et variants de COVID et le déploiement du vaccin ont eu un impact sur leurs ventes en 2021. 

Augustin Martinez de Byrd technologies GmbH, une plate-forme de traitement des commandes d’e-commerce indépendante leader en Europe répond que :

"En regardant en arrière en 2021, nous pouvons dire que le COVID a influencé le e-commerce et la chaîne d'approvisionnement de deux manières distinctes.

Alors que la croissance des ventes du e-commerce a continué d'accélérer, les contraintes de la chaîne d'approvisionnement ont commencé à créer les premiers goulots d'étranglement pour les détaillants."

"La perturbation de la chaîne d'approvisionnement mondiale a entraîné des retards importants ainsi qu'une augmentation des coûts d'expédition, ce qui a eu un impact important sur la disponibilité des produits.

En conséquence, certains de nos commerçants ont également été confrontés à des ruptures de stock et ne pouvaient plus expédier certains produits depuis nos entrepôts, ce qui a eu un impact sur nos ventes.

cargaison de camion

Cela est particulièrement vrai pour les détaillants qui comptent sur des fournisseurs étrangers.

D'un autre côté, les marchands qui ont bénéficié d'une chaîne d'approvisionnement plus stable ont réussi à faire croître leurs ventes, ce qui a eu un impact positif sur notre entreprise.

Heureusement, grâce à notre plateforme internationale de traitement des commandes, nous étions bien placés pour fournir une solution logistique flexible.

L'accès à plus de 20 entrepôts et à plus de 10 transporteurs nous a permis de rester opérationnels même pendant les heures de pointe de COVID et nous a empêchés, ainsi qu'à nos clients, de perdre temporairement des ventes."

À quel moment avez-vous réalisé que la pandémie exerçait une plus grande pression et qu'il ne s'agissait pas seulement de la saisonnalité ou de quelque chose de similaire ?

"Je dirais que nous avons réalisé assez tôt que la COVID-19 était une bête complètement différente.

Alors que le e-commerce a connu une forte augmentation au printemps 2020 lorsque les premiers confinements ont forcé les magasins physiques à fermer leurs activités, nous avons fait face à une demande accélérée.

Le nombre de demandes que nous avons reçues via notre site web a augmenté de 500 %, car de plus en plus de détaillants ont commencé à déplacer leur activité en ligne.

De plus, des prestataires de services d'expédition tels que DHL, DPD, la poste autrichienne et bien d'autres ont également commencé à nous contacter afin de nous informer des contraintes de la chaîne d'approvisionnement et de l'augmentation des coûts d'expédition.

 À ce stade, il était clair que la COVID-19 entraînerait des effets à long terme pour l'industrie du e-commerce et de la logistique."

ligne d'attente voiture

Afin de surmonter les défis posés par la COVID-19, Augustin Martinez affirme que l'entreprise a dû redoubler d’efforts :

"Nous avons intensifié nos efforts afin de continuer à construire un réseau paneuropéen de traitement des commandes de e-commerce de premier plan, à la fois flexible et résilient. Plus précisément, nous avons procédé comme suit :

Nous avons diversifié notre réseau de transporteurs maritimes et utilisé notre solution technologique pour rendre notre service plus résistant. Si l'un de nos opérateurs partenaires, par exemple, annonçait qu'il rencontrait de graves problèmes, nous modifions les paramètres d'opérateur par défaut pour nos clients afin de pouvoir rester opérationnels.

Pour nos plus gros clients, nous répartissons l'inventaire et les pièces allouées sur plusieurs entrepôts au cas où nous aurions besoin de fermer temporairement un entrepôt afin de minimiser le risque d'infection, nos partenaires d'entrepôt ont introduit plusieurs quarts de travail.

Nous avons augmenté la communication proactive avec nos clients pour les sensibiliser aux goulots d'étranglement logistiques croissants afin qu'ils puissent également gérer les attentes en conséquence avec leurs clients.

De plus, étant donné que de nombreux clients potentiels ne pouvaient pas visiter l'entrepôt physiquement, nous avons lancé des visites virtuelles de l'entrepôt afin qu'ils puissent mieux comprendre les centres de distribution dans plusieurs pays."

Résultats : Les volumes de colis sont multipliés par 3 par rapport à 2020, et des centaines de milliers de colis sont traités par mois.

Augustin Martinez

Rob Weatherhead, CEO de la marque Affordable Wine, a lui déclaré que :

"Le premier confinement a vu une augmentation massive des ventes, à tel point que nous n'avons pas pu suivre le rythme ! Tout le monde s'inquiétait évidemment que les magasins soient en rupture de stock ou ferment complètement et s'approvisionnent en ligne pour la livraison à domicile. En dehors de cela, nous n'avons vu aucun changement majeur dans la demande, seulement des défis avec l'approvisionnement et l'exécution."

Packhelp : les nouvelles vagues de COVID ou le déploiement du vaccin ont-ils aidé ou entravé la croissance de votre entreprise ?

"Un mélange des deux. Plus de gens semblaient acheter en ligne, ce qui a aidé, mais nous étions paralysés par des problèmes de stockage, ce qui signifiait que bon nombre de nos gammes les plus vendues n'étaient plus disponibles. Si nous en avions plus en stock, nous aurions eu une bien meilleure année."

Nous étions en baisse de 30 % en octobre et en hausse de 50 % en décembre, et nous n'avons rien fait de différent.

Packhelp : que feriez-vous différemment si vous pouviez revivre 2021 ?

J'aurais aimé pouvoir anticiper certaines des pénuries et tout stocker. C'est quelque chose que l'on ne peut dire qu'avec le recul, mais si nous en avions été capables, cela aurait été une année exceptionnelle.

Rob Weatherhead

Défis de la chaîne d'approvisionnement et hausse de l'inflation

Si vous pouviez résumer 2021 en une seule image, il y a des chances que ce soit celle d'une étagère de supermarché vide.

La demande sans précédent des consommateurs combinée aux pénuries de matières premières, à la congestion des ports et au manque de travailleurs adéquats a entraîné des pénuries d'approvisionnement.

À leur tour, ces pénuries ont contribué à faire augmenter les prix à leur rythme le plus rapide depuis 1982.

Ces perturbations ont créé de nouveaux défis pour les marques et les détaillants, dont beaucoup ont dû réduire les remises et les promotions ou réduire la taille de leurs emballages et proposer de plus petites quantités au même prix.

De nombreuses marques ont appris à leurs dépens que les ruptures de stock nuisent non seulement à leurs ventes, mais peuvent également entraîner des coûts de marketing importants.

pénuries mondiales covid 19

«Les chaînes d'approvisionnement sont de plus en plus influencées par les événements géopolitiques. Enfin et surtout, la pandémie nous a montré à quel point les chaînes d'approvisionnement sont devenues fragiles en raison de la mondialisation. Si nous pouvons produire quelque chose localement, alors faisons-le, même si cela signifie des coûts plus élevés et du travail supplémentaire.», Artur Oboleński, Responsable de la Recherche et du Développement chez Packhelp.

Artur Obolenski

Packhelp a ressenti cette pénurie de la supply chain.

Une pénurie mondiale de pâte à papier signifiait que les usines ne pouvaient plus produire de carton, de papier hygiénique et d'étiquettes au rythme où elles le faisaient auparavant.

Nos clients, détaillants et e-commerçants, qui ont ressenti également la crise de la chaîne d'approvisionnement, essayaient de s'approvisionner en fournitures d'emballage et autres consommables et ont passé des commandes plus importantes qui ont pris plus de temps à produire et à livrer.

Lire aussiChaînes d’approvisionnement mondiales : Packhelp fait face à la crise de la supply chain

Les économistes s'attendent à ce que les problèmes de chaîne d'approvisionnement et l'inflation élevée se poursuivent jusqu'en 2022.

Il n'y a pas de solution miracle et les marques doivent se préparer à cette nouvelle normalité en étant à la fois agiles et flexibles :

  • Ils doivent être prêts à déplacer l'approvisionnement disponible vers différentes régions et même différents magasins.
  • Ils doivent mieux commercialiser les produits en fonction de l'offre plutôt que de la demande.
  • Avoir la capacité de s'éloigner rapidement des produits en rupture de stock.

Une plus grande attention doit être portée à la rentabilité des produits vendus en ligne et aux investissements réalisés dans la création d'assortiments et de conditionnements spécialisés dans le e-commerce offrant des marges plus élevées.

Crise de la supply chain : envisagez-vous d'augmenter vos stock à l'avance sondage en graphique circulaire

Comme l'illustre ce graphique, 87.5% des marques et commerçants que nous avons interrogés prévoient d'augmenter leurs stocks à l'avance pour contrer d'éventuelles pénuries et crises de la chaîne d'approvisionnement.

Contre 12.5% qui, selon la nature de leurs commerces, ne nécessitent pas un stockage à l'avance ou ne souhaitent pas prendre le risque de ne pas faire assez de bénéfices car les enjeux sont trop coûteux.

Samuel Belanger

Richard Clews, CEO de la marque de sous-vêtements de luxe pour hommes Pants & Socks, déclare :

"Je pense à augmenter les stocks au Royaume-Uni, ainsi qu'à obtenir des stocks et une capacité de distribution dans l'UE et (éventuellement) aux États-Unis.

La raison en est qu'avec les perturbations de la chaîne d'approvisionnement en décembre 2021, nous avons dû attendre 3 semaines de plus que prévu pour obtenir notre stock du premier trimestre 2022.

Cela nous a fait courir le risque de manquer de certains produits les plus vendus. C'était très stressant et nous avons dû commander deux fois ces articles, ce qui est coûteux et contraignant.

Nous avons également eu des problèmes avec les produits qui parvenaient aux clients plus tard qu'ils n'auraient dû. Les gens ont passé une commande et ont dû attendre jusqu'à 7 jours en décembre/janvier.

C'est pourquoi j'envisage d'acquérir une certaine capacité d'entreposage et de traitement de commande, en particulier dans l'UE."

Il en va de même pour les emballages : "Nous utilisons notre propre box. Nous obtenons cet emballage de l'étranger, nous commandons donc nos 1000 prochaines boîtes bien à l'avance. Avec les opérateurs maritimes qui travaillent lentement et les restrictions d'expédition potentielles liées au COVID, nous ne voulons pas nous en passer."

Découvrez comment Hemp Juice a développé sa gamme packaging tout en réduisant son coût de 25% et en restant éco-responsable

Pour la plupart des marques, 2020 était une question de survie et de construction des bases de leurs opérations de e-commerce.

En 2021, ces entreprises ont enfin eu la chance de prendre le taureau par les cornes et de repousser les limites dans de nouveaux domaines - en adoptant de nouveaux types de commerces et en investissant dans des plateformes prometteuses pour s'assurer qu'elles seront bien positionnées en 2022.

Les types de commerces leader en 2022

  • Live Commerce 

Les achats en direct (achat en direct pendant un live sur des plateforme en ligne) permettent aux marques et aux détaillants d'offrir aux clients une expérience plus attrayante. La tendance est de plus en plus populaire et les détaillants y investissent massivement. Amazon intègre des flux en direct pour ses événements Prime Day et Black Friday.

achat en ligne femme avec téléphone portale
Jeff Moriaty responsable de la marque de bijoux Tanzanite Jewelry Designs en a fait l'expérience et déclare que :

"L'année dernière, nous avons dû fermer notre entreprise de bijoux familiaux en raison des restrictions de Covid. Nous avions besoin d'un autre moyen de générer des revenus.

Notre famille a commencé à faire des diffusions en direct via Youtube et Facebook à nos clients locaux et en ligne. Ces émissions en direct permettaient aux visiteurs de voir nos articles, d'acheter en ligne et de poser des questions. Notre première émission a été regardée par plus de 1000 téléspectateurs.

Il a généré environ 10 000 $ de revenus. Au cours de l'année suivante, nous avons commencé à faire de plus en plus de spectacles, et maintenant cela génère plus de 50 000 $ de ventes chaque mois.

Ainsi, alors que la fermeture a été mauvaise pour notre activité physique, nos ventes en ligne ont augmenté de plus de 300 % au cours des 2 dernières années. Cela a complètement changé notre activité."

Jeff Moriarty

  • Recommerce

Le recommerce prend de l'ampleur en 2022 plus que jamais. Plusieurs changements sur le marché et dans le comportement des consommateurs convergent vers un seul et même mouvement : la tendance au re-commerce, de la seconde main et du reconditonnement.

Lire aussiRecommerce : la tendance 2022 à exploiter

  • Commerce social

Les marques continuent de transférer davantage de ressources financière et même humaines vers des plates-formes telles qu'Instagram, Snapchat, TikTok et Twitch, et en font une plus grande partie de leurs stratégies commerciales.

Il ne s'agit pas seulement d'acheter des publicités, mais plutôt d'interagir directement avec les clients.

Gavin Johnson, Directeur général chez Evking une marque spécialiste de la recharge de véhicules électriques, affirme que le click and collect a été la solution la plus fructueuse pour son business.

"Pendant la période des fêtes en 2021, le curbside pickup ou click and collect représentait près d'un quart de toutes les transactions en ligne. Permettre à votre entreprise d'adopter toutes les nombreuses tactiques numériques, telles que le click and collect, le Buy Online Pickup In Store (acheter en ligne, retirer en magasin), la BNPL (acheter maintenant, payer plus tard), le commerce social et autres, vous aidera sans aucun doute à augmenter vos ventes et à vous démarquer de la concurrence.

N'oubliez pas d'informer vos clients de chacune de ces options et de déterminer celles qui conviennent le mieux à votre entreprise." Déclare Gavin Johnson.

online shop open sur devanture fermée

Le commerce sur mobile, partie intégrante du social commerce, renforce le rôle des smartphones en tant que point de contact important pour les entreprises d'e-commerce. Le shopping mobile est encore plus populaire.

"Les détaillants ont investi dans leurs services mobiles pour attirer l'attention des consommateurs sur de petits écrans. En particulier grâce à la conception d'applications de paiement mobile et de coupons sans contact pour la numérisation dans un point de vente en magasin." Déclare Shiv Gupta, CEO de l'agence de marketing digital Incrementors.

Shiv Gupta

  • Quick commerce

D'abord c'était l'expédition en deux jours, puis nous avons eu la livraison le lendemain, et maintenant c'est la livraison en 30 minutes ou moins. Les clients ne veulent plus attendre plusieurs jours pour qu'un article arrive.

Lire aussiQuick commerce : le nouveau mode de consommation de 2022

Les nouvelles technologies favorisent les premiers arrivés. Les marques téméraires qui sont prêtes à adapter leurs stratégie à l'air du temps se prépare à un succès à long terme et des avantages concurrentiels.

livreur q-commerce

Diversification de la gamme de produits

« Nous ne pouvons pas simplement être guidés par les changements du marché. L'imprévisibilité est de plus en plus présente dans l'industrie de l'emballage.

Pour mieux maîtriser le risque, nous privilégierons la diversification. Cette année, nous voulons adapter encore plus notre offre aux besoins de nos clients.

Cependant, la diversification doit être intelligente. Il ne s'agit pas d'inonder le marché de nouveaux produits pour dépasser la concurrence à court terme.

Il s'agit plutôt d'essayer d'autres approches pour la gamme existante : de meilleurs prix, des délais d'exécution plus courts et des caractéristiques des produits pour les rendre encore plus durables et éco-responsables. », Krzysztof Duszewicz, responsable de Packhelp Plus.

Les entreprises agiles réagissent aux situations changeantes du marché et au comportement des consommateurs en se diversifiant.

Kritin Kalra, fondatrice de WriteCream déclare : "J'ai vu beaucoup d'entreprises changer leur modèle d'affaires au cours des deux dernières années. Elles se concentrent sur l'expérience client et sur l'expérience client avec leur produit. Elles cherchent également à offrir une meilleure expérience d'entreposage.

Certains des changements que j'ai constatés sont l'augmentation des services d'abonnement, l'augmentation des sites de e-commerce qui permettent les retours mais aussi l'augmentation du nombre de sites qui offrent la livraison gratuite."

Schéma explicatif des points d'interaction d'une marque avec ses clients

Identifier et anticiper les sources d'erreur

« La pandémie de corona a donné un coup de pouce au e-commerce. Cependant, cela ne signifie pas que les choses sont stables. Il y a eu un moment où nous avons observé des anomalies dans l'acquisition de clients.

Nous avons rapidement constitué une sorte d'équipe de gestion de crise composée de 20 membres à des postes clés. Nous nous sommes réunis toutes les deux semaines et avons identifié les raisons de la baisse sur la base des données commerciales.

Malgré les écarts, ou peut-être grâce à eux, nous avons réussi à anticiper rapidement les situations indésirables et à traiter les problèmes les uns après les autres à la racine. » Patryk Kabaj, CPO & co-fondateur de Packhelp.

Kyle MacDonald, de Force by Moji spécialisé dans les suivis GPS pour les petites entreprises affirme que :

"Les nouvelles vagues de COVID ont eu un impact sur nos ventes l'année dernière. Delta et Omicron ont entraîné une baisse des ventes (bien qu'Omicron beaucoup moins). Cependant, le programme de vaccination nous a amenés à une bien meilleure position qu'en 2020, et nous en sommes reconnaissants !"

"Les hauts et les bas de l'année dernière ont été bruts. Nous les avons surmontés du mieux que nous pouvions en faisant de notre mieux pour déployer des fonctionnalités utiles qui incitaient les gens à acheter notre logiciel et en nous en tenant à une stratégie marketing solide et ciblée.

Avec dur recul, j'aurais aimé que nous ayons été plus agiles dans notre approche - nous aurions pu nous adapter et changer notre stratégie plus rapidement, et cela aurait conduit à de meilleurs résultats."

La croissance des marketplaces

Les ventes des marketplaces, telles qu'Amazon, eBay et Facebook Marketplace, augmentent chaque année. Selon Digital Commerce 360, les marketplaces en ligne représentaient près des deux tiers (62,5 %) du e-commerce mondial en 2020, contre 60,1 % l'année précédente.

Mark Valderrama, CEO et fondateur de Aquarium Store Depot, un e-shop spécialisé dans les aquariums et produits dérivés, déclare s'inspirer des autres :

"En tant que PDG, je peux dire qu'une bonne stratégie de e-commerce comprend la recherche d'opportunités en dehors de votre site Web ou de votre activité en ligne. Vous pouvez approcher les clients via les marketplaces en ligne. Vous pouvez vendre sur Alibaba, eBay ou Amazon. Gardez un œil sur ceux spécifiques à l'industrie ou au secteur. Il permet un placement plus ciblé, augmentant la présence de la marque."

"Le e-commerce social est une autre option. De nombreux clients passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux."

Vous devez essayer de fournir aux clients une expérience d'achat transparente. Vous facilitez la vie des clients en supprimant le besoin de quitter un site pour en voir un autre. Permettre aux clients d'acheter via les réseaux sociaux améliore la commodité.

31% des français ont déjà acheté un produit via un réseau social

À l'approche de 2022, les marques doivent réfléchir à la façon dont elles veulent jouer sur ces marchés, en particulier les marchés gérés par de grands partenaires commerciaux comme Amazon.

De plus en plus de marques explorent ce que l'on appelle un modèle «hybride» - où elles vendent une partie de leur assortiment directement à des détaillants comme Amazon pour être répertoriées sur leurs sites web et vendent une autre partie de leur assortiment directement aux consommateurs.

L'avantage du premier est un meilleur contrôle sur des domaines tels que la tarification, la possibilité de lancer de nouveaux produits sans avoir à «vendre» à la distribution, une plus grande flexibilité et maîtrise sur la chaîne d'approvisionnement, et souvent un accès à plus de données.

Mais ce n'est pas pour tout le monde et les marques doivent peser soigneusement leurs options. 

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Conclusion

Bien que 2022 semble être légèrement différente, il n'y a aucun débat sur le fait que chaque année verra naître un marketing différent, une économie en évolution et un client avec des besoins différents.

D'ici 2026, de nombreux consommateurs voudront que les retailers offrent un environnement où le shopping est une expérience événementielle à part entière.

Cela se traduira par des environnements de vente au détail interactifs et très engageants, que ce soit en ligne et dans le monde réel, où la réalité augmentée (RA) jouera un rôle clé.

L'offre d'expériences d'achat distinctes et tangibles, en ligne et dans le monde réel, deviendra un moyen clé pour améliorer et différencier la proposition de valeur d'une marque.

Parallèlement aux ventes, les exigences vis-à-vis de l'industrie de l'emballage ont également augmenté.

Les emballages intelligents, l'économie circulaire et les nouvelles lois sur les emballages vont accentuer les efforts des entreprises et la responsabilité sociale.

En tant que marketplace pour les emballages individuels, Packhelp a beaucoup appris en 2021 sur les clients, l'éco-responsabilité, les pénuries de matériaux et la gestion des risques. Notre entreprise prouve qu'une organisation complexe doit être dynamique et innovante pour répondre à des demandes croissantes. Il n'y a pas de nouvelle normalité. Le changement est la norme.

Si vous êtes une marque de e-commerce et que vous souhaitez optimiser vos coûts packaging, Packhelp s'engage à vous fournir vos emballages dans les délais et dans les limites du budget.

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