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Click and collect : notre guide complet

Pierre Grante
Pierre Grante | 12 min lu

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Avec la réglementation contraignante due à la crise sanitaire, les magasins physiques sont nombreux à mettre en place un système de click and collect pour (sur)vivre. Surtout s’ils vendent des produits non essentiels.

Même hors confinement, les commerces vont devoir trouver de nouvelles stratégies de rétention (voire d’acquisition) de leurs clients afin de respecter les restrictions sanitaires qui demeureront et de s'adapter à la digitalisation de la société.

En effet, la covid-19 est sûrement là pour un moment et le développement de stratégies cross-canal (qui passe d’un canal à un autre) dont le web-to-store (comme le click and collect) était déjà avant l’arrivée du coronavirus une tendance montante.

Et vous songez aussi à vous y mettre.

Mais qu’est exactement le click and collect ? Comment marche-t-il ? En quoi est-il intéressant pour votre entreprise ? Comment le mettre en place et en tirer le meilleur parti ?

La réponse à toutes ces questions dans les lignes qui suivent.

Click and collect : définition et fonctionnement

Vous avez sûrement vu un panneau chez votre fleuriste local indiquant “Click & collect”.

Et lorsque vous l’avez lu, vous avez compris qu’on peut aller sur internet et récupérer en boutique.

Vous vous êtes alors dit que c’était peut-être ça qui vous fallait pour sauver les meubles. Enfin, sauver votre magasin.

Sauf que, à part l’idée de passer par internet et récupérer les articles en boutique, vous n’êtes pas bien sûr de ce qu’est le click et collection ni surtout de comment il fonctionne.

Définition du click and collect

Simplement dit, le click and collect consiste à permettre aux clients de réserver ou commander les produits de votre magasin sur internet puis de venir les retirer immédiatement ou en quelques heures.

Il est pour la première fois apparu dans les années 2000 grâce à l’enseigne britannique Argos. Le click and collect est un succès pour Argos et joue alors un rôle très important dans la croissance de la marque.

Le secteur de l’électrodomestique emboîte ensuite le pas à Argos et se lance à son tour dans le click and collect.

Magasin Darty

Maintenant que vous savez ce que c’est, reste à s’intéresser aux détails et à son fonctionnement.

Fonctionnement du click and collect

Voyons étape par étape comment se passe le click & collect pour mieux le comprendre :

Étapes du click and collect

1) Commande ou réservation sur internet

Votre client navigue sur votre e-commerce ou votre site vitrine. Il choisit son produit en voyant le stock actuel. Si vous avez plusieurs magasins (une chaîne), votre client peut se géolocaliser et choisir le magasin le plus proche de chez lui.

2) Confirmation et instructions

Le ou les produits sont déduits du stock magasin et le client reçoit un email de confirmation de sa commande ou réservation avec des indications sur la mise à disposition de son produit (immédiate ou dans quelques heures) ainsi que les informations pratiques sur votre magasin.

3) Préparation de la commande

Le commerçant (vous), mettez de côté le produit pour que le client vienne le récupérer.

4) Retrait en magasin

Le client vient récupérer (et payer s'il a simplement réservé) son article en boutique ou dans votre restaurant.

Note: Attention, le click and collect n’est à pas confondre avec le “retrait en magasin” qui consiste à commander un article qui sera déduit du stock e-commerce et envoyé en magasin.
Avec le click and collect, l’article est directement et immédiatement prélevé du stock du magasin physique.

Les avantages du click and collect

Commençons déjà par vous enlever une épine du pied :

Oui, si vous vous lancez dans le click & collect, vous aurez bien droit aux aides gouvernementales de soutien aux commerces fermés à cause du confinement.

En effet, le chiffre d’affaires que vous réaliserez avec le click and collect n’est pas pris en compte pour le calcul de l’aide.

Bruno Le Maire l’a confirmé dans un tweet.

Tweet aide gouvernementale click and collect

Maintenant, voyons comment votre commerce peut concrètement tirer avantage du système de click and collect pour vous et pour vos clients (eh oui, si vos clients aiment, ils viendront chez vous).

Les avantages pour vos clients

Comme vous allez le voir, vos clients trouveront leur compte avec le click and collect car il a les avantages du e-commerce sans les inconvénients.

Économiser les frais de livraison

Si vous aviez déjà un e-commerce, c’est un avantage incontestable pour vos clients.

Astuce : Vous êtes sur le point de ou avez tout juste créé votre e-commerce dans la précipitation pour survivre face au covid-19 ? Il n’est peut-être pas au point. Pas de panique, on vous a concocté un guide pour les e-commerces dûs au covid-19.

43% des acheteurs e-commerce choisissent le click and collect en raison de sa gratuité.

Site de la fnac avec retrait click and collect gratuit
La Fnac affiche 2 fois la gratuité du click and collect

Le client est même parfois récompensé pour venir chercher sa commande en magasin comme c’est le cas pour les clients Fnac. En effet, l’enseigne propose 5% de remise sur certains produits achetés en click and collect.

Et puis, hormis la gratuité du click and collect, celui-ci permet également plus de flexibilité qu’une livraison (qui impose de rester chez soi sur un large créneau) : l’acheteur peut passer récupérer sa commande lorsqu’il le souhaite (dans la limite des horaires d’ouvertures bien sûr).

Cela dit, en plein confinement, cet avantage peut perdre de son intérêt si vos clients sont en télétravail et seront donc chez eux pour une livraison. Il est donc important de connaître un minimum vos clients pour vous adapter.

Être sûr de trouver son produit en boutique

C’est tout l’avantage de numériser un achat ou une réservation d’un produit que vous vendez dans votre magasin physique.

Votre client voit la disponibilité du produit qui l’intéresse en ligne et peut le réserver ou commander et ainsi être certain de ne pas se déplacer pour rien.

Or pour un client (ou l’être humain en général), quoi de pire que l’incertitude ?

Le cross-canal parfait pour le client : retours faciles et contact humain

En commandant ou réservant sur internet, votre client a accès aux informations dont il a besoin : la description du produit, sa disponibilité, son prix.

Les seuls éléments manquants ?

  • La possibilité de voir et toucher le produit pour être sûr que c’est celui qui lui faut : le click and collect offre un service client (toucher et tester le produit) et un SAV amélioré par rapport au web.
  • Le contact humain : parler à un interlocuteur tant pour le côté social et proximité que pour être rassuré dans son choix, ce que permet aussi le clic and collect

Contact humain lors du retrait en magasin
Crédit : darty.com

Avec la stratégie cross-canal qu’est le click and collect, votre client obtient simplement le meilleur des deux mondes avec sa commande en ligne dans un premier temps, puis un retour facilité et un interlocuteur là pour lui au moment du retrait de commande dans un second temps.

Tous ces avantages pour vos clients les pousseront à aller chez vous.

Mais le click and collect a plus d’un tour dans son sac.

Les avantages pour votre commerce

Voici ce que le click & collect peut encore faire pour votre magasin ou votre restaurant.

Éviter de perdre vos clients et les fidéliser

Au lieu d’arrêter d’acheter chez vous et même peut-être de se tourner vers la concurrence à défaut d’un autre choix, vos clients habituels pourront désormais passer commande ou réserver sur internet.

De quoi maintenir l’activité de votre magasin physique malgré sa fermeture et faire monter en puissance votre e-commerce.

Gagner en visibilité et acquérir de nouveaux clients

En parlant de e-commerce, ce dernier va justement être le moyen pour votre boutique de gagner en visibilité grâce au web.

D’ailleurs même avec un site vitrine, vous gagnez en notoriété sur internet et attirez ainsi également de nouveaux clients qui vous découvriront par le web et non parce qu’ils sont passés devant votre enseigne.

Des clients, qui, s’y vous parvenez à les fidéliser, achèteront toujours chez vous (en ligne, en magasin ou en click and collect) même après le confinement.

Au moins une bonne nouvelle dans ces temps difficiles.

Client dans un magasin

La liste des avantages pour votre commerce s’arrête là, mais c’est déjà bien suffisant, non ?

En deux mots, le click and collect, c’est les avantages du web : achat facile, rapide et informé d’un produit depuis n’importe où, sans les inconvénients : contact humain, retour facile, produit réservé en magasin et aucun frais de livraison.

Bref, autrement dit, le click & collect, c’est la combinaison des atouts du commerce traditionnel et du e-commerce.

Comment vous mettre au click and collect

Mettre en place un système de click and collect pour votre enseigne peut paraître compliqué : pas d’inquiétude, on vous guide étape par étape.

1) Connaître votre stock en temps réel

Stock d'un magasin

Oui, avant de vous lancer dans la création ou la mise à jour de votre e-commerce ou site vitrine ou même de dire à vos clients qu’ils peuvent désormais acheter chez vous à l’aide du click and collect, le plus important est bel et bien de gérer vos stocks en temps réel (évidemment, si vous avez un restaurant, c'est un peu différent).

Pourquoi ?

Comme nous l’avons vu, un des avantages du click and collect pour vos clients, c’est d’être certains d’avoir le produit disponible en magasin… Et ainsi ne pas se déplacer pour rien.

Imaginons que vous êtes fleuriste et ne connaissez pas vraiment votre stock en temps réel :

Votre client réserve sur votre site un magnifique bouquet d’hortensias pendant sa pause déjeuner. Il arrive en boutique le soir après son travail tout content de prendre l’air et de récupérer son bouquet qui embellira son intérieur durant ces temps difficiles et là bam, mauvaise surprise... Le dernier exemplaire du bouquet d’hortensias qu’il pensait avoir réservé venait en fait d’être acheté par un autre client 15 minutes avant. Game over.

Ainsi, que ce soit manuellement ou automatiquement avec l’informatique, votre stock doit donc pouvoir être rafraîchit instantanément pour éviter à vos clients une mauvaise surprise.

2) Être présent sur le web

Pour faire du click and collect, il vous faut un site, ou du moins une présence web.

Pour cela, plusieurs options s’offrent à vous : créer votre propre site e-commerce, créer un simple site vitrine ou vous inscrire sur une marketplace.

Ordinateur avec site internet pour click and collect

Voyons chaque possibilité une par une.

  • Vous inscrire sur une marketplace

La bonne nouvelle, c’est que de gros sites de vente en ligne généralistes proposent désormais à leur commerçants le click and collect comme CDiscount ou Rakuten.

Marketplace CDiscount pour commerçants

Ce sont des sites suffisamment généralistes pour y vendre votre produit quel qu'il soit.

Les marketplaces sont une solution clé en main, mais elles ne sont pas parfaites.

Voici un récapitulatif de leurs avantages et inconvénients :

Avantages Inconvénients
Très bonne visibilité grâce au bon référencement des sites Commission de 7% à 20% + abonnement mensuel
Inspire confiance aux internautes Guerre des prix : risque de devoir les baisser et baisser vos marges
Facile à mettre en place Vous n’êtes pas l’interlocuteur de vos clients
Site optimisé pour les mobiles Moins de contrôle et règles strict
Pas de frais de communication à votre charge

En un mot, les marketplaces vous assurent des ventes et sont une solution facile mais elles rognent sur vos marges et vous laissent moins de liberté.

  • Créer un e-commerce

Bien que plus compliqué et plus long à mettre en place qu’une présence sur une marketplace, un site e-commerce aujourd’hui est beaucoup plus simple qu’il ne l’a été.

Et rassurez-vous : pas besoin d’écrire une seule ligne de code.

De nombreuses plateformes e-commerce existent aujourd’hui : Shopify, Prestashop, Wix, WooCommerce, Magento et j’en passe.

Plateforme de e-commerce Prestashop

Mais quels sont les avantages par rapport à une marketplace ? Et les inconvénients ?

Grosso modo c’est l’inverse des marketplaces : vous contrôlez ce que vous faites, vous ne payez de commission à personne (mais tout de même les frais de la plateforme), mais vous devrez travailler votre référencement vous-même et devrez tout mettre en place.

Mais face à un tel choix de plateformes e-commerce comment choisir ? Voici un comparatif clair des plateformes e-commerces.

  • Créer un site vitrine

Concevoir un site vitrine est la solution la plus simple et peut-être la meilleure si vous avez peu de temps ou d’argent ou si vous avez un restaurant.

Sa création est plus simple que celle d’un e-commerce et là aussi vous avez l’avantage de contrôler votre site et d’être l’interlocuteur direct de vos clients.

Tout comme les e-commerces cependant, vous devrez travailler vous-même votre référencement et votre communication pour avoir de la visibilité et des clients web.

Créer son site vitrine avec Wix

Un site vitrine c’est donc plus simple, plus rapide et moins cher. Mais cela ne permettra pas à vos clients de commander comme sur un site e-commerce ni d’ajuster automatiquement votre stock magasin.

En revanche ça reste intéressant pour montrer que vous êtes là et donner des informations à vos clients sur votre activité et vos produits.

Pas de commande possible donc, mais ne baissez pas les bras : il suffit d’inclure un formulaire de contact pour que vos clients puissent faire la réservation du produit qu’ils veulent acheter.

À vous ensuite de déduire le produit de votre stock immédiatement et de le mettre de côté pour le retrait en magasin.

Maintenant que nous avons fait le tour des possibilités de présence en ligne pour mettre en place votre click and collect, voyons les prochaines étapes.

Note: il n’est pas incompatible d’avoir votre propre e-commerce et également de vendre sur une marketplace. Cela peut vous amener plus de clients mais attention à connaître votre cible et éviter la cannibalisation.

Que faire une fois votre présence en ligne établie ?

  • Mettre en avant la gratuité du retrait en magasin comparé à une livraison

Même si cela peut paraître une évidence, il n’en reste pas moins qu’un produit disponible gratuitement sous 1h à deux pas de chez lui va clairement motiver votre client.

Parlez-en donc visiblement sur la page d’accueil de votre site pour augmenter vos ventes.

  • Faciliter la démarche de click et collect

Une fois votre choix fait, il est important de guider votre client autant que possible.

Tout d’abord, indiquez le stock du produit (dans le cas d’un e-commerce ou d’une marketplace) et le délai de mise à disposition.

D’ailleurs faites en sorte que la mise à disposition soit rapide, cela boostera vos ventes (même si au final le client ne vient pas tout de suite, on aime tous un peu plus de liberté).

Par exemple, la Fnac ou encore Jules la marque de vêtements met votre produit à disposition en magasin en 1h avec le click and collect.

Click and collect de la marque Jules

Ensuite, pensez à afficher une carte pour que l’acheteur se géolocalise ou à défaut indiquez clairement l’emplacement de votre magasin avec toutes vos coordonnées.

En effet, n’oubliez pas que tous les clients web ne sont pas nécessairement vos clients habituels et ne savent pas forcément où vous trouver.

De plus, si vous avez une chaîne de magasin, il est important d’offrir à vos clients le choix pour trouver facilement la boutique la plus proche de chez eux.

3) Optimiser et informer sur le retrait

Une fois que votre client a fait son achat ou sa réservation avec votre système click and collect, l’étape suivante est de rassurer votre client et lui donner la marche à suivre.

Autrement dit, envoyez-lui un email de confirmation de sa commande ou réservation et incluez dans cet email les informations suivantes :

  • Sa commande ou réservation avec les détails comme la quantité et la référence
  • Votre adresse (oui encore, ça lui évitera de retourner sur votre site s’il ne l’a pas notée)
  • Vos horaires d’ouverture
  • Le délai de mise à disposition du ou des produits

Astuce: rendez vous disponible dans la mesure du possible pendant les créneaux qui arrangent vos clients. Sont-ils en télétravail et ont donc plus de liberté pour venir ou bien doivent-ils passer 1h dans les transports le soir pour n’arriver chez vous qu’à 20h ?

4) Communiquer sur la possibilité de click and collect

Maintenant que votre stock est synchronisé, votre plateforme web en ligne et vos emails de confirmation prêts, il vous reste à faire savoir à vos clients habituels que vous proposez le click and collect.

Le premier endroit bien sûr où le signaler est votre boutique.

Mettez une affiche ou un panneau, mais surtout : rendez-le visible. Votre chiffre d’affaires en dépend.

Essayez de concevoir cette annonce en suivant votre charte graphique si vous en avez une.

Sur votre affiche de click and collect, précisez :

  • Votre site web (e-commerce, marketplace ou site vitrine)
  • Les étapes de commande/réservation (choix du produit, confirmation et instructions, etc.)

Si vous avez une base de données avec les coordonnées de vos clients collectée à des fins commerciales, utilisez-la !

Envoyez un email ou sms à vos clients fidèles pour les informer que malgré votre fermeture (ou non si vous vendez des produits essentiels) ils peuvent toujours acheter chez vous grâce au click and collect. Là aussi fournissez leur votre site web.

Last but not least, utilisez vos réseaux sociaux également pour informer de la possibilité de click and collect.

Facebook de la Fnac qui propose du click and collect

Les réseaux sociaux sont aussi un canal de conversation privilégié en l’absence de réel contact physique avec vos clients.

Maintenant que vous êtes prêt, il ne vous reste qu’à accueillir vos clients… Oui mais pas n’importe comment.

Cette ultime étape de votre click & collect requiert aussi quelques préparations.

5) Préparer l’accueil de vos clients

Rassurez-vous, vous avez fait la plupart des préparatifs de votre système click and collect.

Pour accueillir comme il se doit vos clients lors de leur retrait en magasin ou dans votre restaurant et sans ratés, voici quelques conseils.

Bon, vous avez mis les produits de côté avec pour chaque produit un nom de client correspondant.

Mais vous n’allez pas leur distribuer leurs articles comme ça, sans rien.

Pensez donc à leur imprimer un reçu et à glisser le produit dans un sac papier avec votre logo pour leur faciliter le transport.

Sac à dos et sac en papier d'emballage Feeling Felt exposés dehors
Ce sac papier vous plaît ? Concevez le vôtre en quelques clics !

Un sac à poignées personnalisé est aussi une formidable pub dans la rue et ajoute de la valeur à votre produit. C’est pourquoi vous avez tout intérêt à le soigner. D’ailleurs, n’hésitez pas à ajouter des éléments en plus du logo comme des motifs ou un slogan humoristique (à moins de la jouer minimaliste).

Dans tous les cas, le plus important est de garder l’esprit de votre marque et de marquer vos clients.

Commander des sacs en papier

Si vous voulez pousser le marketing plus loin et demeurer gravé dans l’esprit de vos clients, fermez les sacs kraft avec un sticker design (disponible en complément d’emballage chez nous, comme notre sac papier justement).

Une fois que vos produits sont prêts, pensez à aménager l’espace de votre magasin pour faciliter le retrait des commandes.                                                                                                                                

Installez une table dans votre entrée ou juste devant votre boutique et gardez les produits de vos clients accessibles (donc près de l’entrée), histoire de vous faciliter la vie et de ne pas faire attendre vos clients.

Enfin, pensez aux mesures sanitaires : mettez du gel hydroalcoolique à disposition des clients et utilisez-le vous-même après chaque contact (notamment si un client vous paie en espèces) et nettoyez votre TPE régulièrement.

Le click and collect : sauver votre commerce et même plus !

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour mettre en place un service de click and collect pour conserver vos clients habituels.

Mais vous l’avez compris, passer sur le net ou du moins proposer du click and collect sur votre site a aussi un impact sur votre présence en ligne et sur votre clientèle.

Le click and collect est donc un moyen de garder vos clients fidèles mais aussi d’en acquérir de nouveaux qui vous trouveront sur internet et non en passant devant chez vous.

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