Gamification : ce que c’est et 5 stratégies qui marchent pour votre e-commerce
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Le pouvoir de la gamification ou ludification est souvent sous-estimé. Pourtant, elle est un moyen efficace de faire face aux problèmes de votre e-commerce, comme le fameux panier abandonné.
Car quelque soit la taille de votre e-commerce ou votre secteur, il y a des chances que vous pensiez que votre taux de panier abandonné est trop élevé. Et puis, comment fidéliser davantage vos clients, comment créer une expérience d’unboxing unique ?
Tous les e-commerces veulent travailler sur ces problèmes, sans toujours trouver la solution.
La gamification répond à tous ces défis à la fois, et on va vous expliquer pourquoi.
Dans cet article, vous découvrirez :
- La définition de la gamification (ou ludification)
- Pourquoi elle répond aux défis de votre e-commerce
- Les meilleures stratégies de gamification
- 5 exemples de gamification qui marchent
- 7 conseils et étapes à prendre avant de vous lancer
Gamification : définition
La gamification ou ludification est le processus qui consiste à utiliser le sentiment de gratification et d’accomplissement pour encourager quelqu’un à réaliser une action souhaitée.
Et non, il ne s’agit pas forcément de lancer un PacMan sur votre site pour inciter les utilisateurs à acheter ou découvrir vos produits.
La gamification peut d’ailleurs être utilisée dans des domaines aussi variés que la formation professionnelle, le développement personnel, l’éducation, le team building et bien sûr le e-commerce.
En parlant e-commerce justement : voyons les problèmes auxquels le vôtre est confronté et comment la ludification est une réponse à ces problèmes.
Les principaux défis de votre e-commerce aujourd’hui
Il y a généralement deux problèmes majeurs auxquels votre boutique en ligne doit faire face.
Le panier abandonné
Il nous est tous arrivé au moins une fois d’être sur un site et d’ajouter dans une frénésie compulsive plein d’articles à notre panier. Sur le moment on se dit que c’est une bonne idée et qu’on mérite bien de s’acheter ça. Puis arrivé au moment de valider la commande, notre bon sens revient et on supprime tous les articles du panier ou quittons carrément le site.
Et voilà comment on fait des paniers abandonnés.
Le taux de paniers abandonnés concerne tous les secteurs du e-commerce, mais le voyage enregistre un des taux les plus hauts avec 81,7% de taux d’abandon (en 2017, donc pré-covid).
Tous secteurs confondus, le taux d’abandon panier est de 75,6% d’après SaleCycle.
Même si ce taux est à relativiser en considérant qu’une partie des utilisateurs ayant abandonné leur panier souhaitent revenir sur le site ou en magasin, il reste considérable.
Et si vous avez vécu cette situation où vous avez laissé votre panier, vous le savez : peu importe ce que mettra en place le e-commerce, rien ou presque ne pourra vous pousser à acheter ces produits ajoutés dans un moment d’euphorie passagère.
Pour vos clients, c’est exactement la même chose.
À moins que vous puissiez leur offrir une vraie valeur ajoutée (grosse remise, livraison gratuite, bénéfices additionnels du produit laissé que le client n’avait pas vu), votre client ne fera pas attention à vos relances.
La fidélité client
La fidélité client, c’est un peu comme la lumière au fond du tunnel : c’est toujours difficile de l’atteindre.
La fidélité est le point culminant de toute relation significative entre deux entités.
Bien souvent, la fidélité est juste une question d’habitude. Nous sommes nombreux à ne pas aimer changer nos habitudes. Habitudes renforcées par la répétition. À tel point que nous finissons par ne plus nous poser la question.
Et c’est valable avec les marques : nous avons tendance à toujours nous tourner vers les mêmes.
C’est à cause de la fidélité client que les nouveaux produits sont toujours lancés en grande fanfare. L’idée ? Attirer l’attention et casser les habitudes ancrées par la répétition.
Acquérir de nouveaux clients et casser la routine qui engendre la fidélité client ailleurs sont des tâches titanesques. Les marques y consacrent donc des budgets phénoménaux.
Obtenir la fidélité d’un client est une mission toute aussi longue et difficile.
La bonne nouvelle ? Fidéliser vos clients est plus facile grâce à un système de feedback positif, de récompenses et de gratifications.
Et puis, fidéliser un client, c’est aussi bien moins cher qu’en acquérir un nouveau.
Fidéliser un client coûte en moyenne 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
Descendre votre taux d’abandon à seulement 5% peut faire grimper votre rentabilité de 25% à 125%.
Astuce : un des moyens de fidéliser vos clients, c’est de personnaliser votre packaging pour leur offrir une expérience unique. Glisser un petit mot de remerciement, envelopper joliment votre produit dans du papier de soie… Les idées ne manquent pas !
Découvrez nos solutions de packaging facile à personnaliser
Bonne idée à travailler en plus, n’est-ce pas ? Mais revenons-en à nos moutons.
La data
Des difficultés à mieux connaître vos clients et les segmenter ? Pourtant il est essentiel de bien cerner vos clients pour adapter votre offre ou du moins mieux la présenter.
Sans aller même jusqu'à connaître les goûts de vos clients ou leur âge par exemple, gamifier votre e-commerce vous permettra de collecter facilement bon nombre d'adresses emails. Ces dernières sont un précieux atout pour être en contact direct avec vos clients et permet de les faire revenir plus facilement sur votre site.
Pourquoi vos client ignorent vos efforts pour attirer leur attention
Le marketing moderne, bien que très efficace sur bien des fronts, a tout de même quelques faiblesses. On ne va pas se mentir, les communications actuelles donnent parfois l’impression de chercher trop fort à convaincre, “d’en faire des tonnes”.
Non seulement ce n’est pas très efficace, mais en plus ça coûte pas mal de temps et d’argent.
Et c’est sans oublier le fait que le consommateur d’aujourd’hui a un très gros problème avec l’avènement d’internet : il n’a jamais eu autant de choix… Et du coup se retrouve trop souvent perdu face à une pléthore d’offres qui se ressemblent et qui crient toutes pour qu’il la choisisse.
Comme on dit : “trop de choix tue le choix”.
La solution ? La gamification : elle engage vos clients et rend leur prise de décision plus facile.
Contre les maux du e-commerce : la gamification
L’engagement est au cœur d’une bonne stratégie de gamification. La ludification de votre e-commerce doit donner envie de participer et d'interagir avec votre marque.
Vous devez offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs de votre site web.
C’est si vrai que 88% des clients sont prêts à payer plus pour avoir une meilleure expérience.
Lorsque les clients sont motivés par un ensemble de récompenses clairement définies, ils sont plus susceptibles d’agir et d’avoir une meilleure expérience.
Et cette motivation, vous pouvez l'installer grâce à des interactions régulières avec le client sous forme de gamification.
Il y a de nombreuses façons de créer plus d’engagement, mais quelle meilleure façon que de défier et titiller l’intelligence et la curiosité des utilisateurs à l’aide de quizz et jeux ?
En effet, la gamification pousse l'utilisateur à l'action via 5 leviers :
- Le besoin de reconnaissance : montrez la à vos utilisateurs grâce à un système de badge ou status par exemple
- Le goût du défi, l'envie de se dépasser
- L'esprit de compétition ou l'esprit d'équipe si vos participants jouent à plusieurs
- L'altruisme : on a beau dire que nous sommes devenus individualistes, tout le monde aime se sentir utile
- L'attrait d'une récompense : des points, une remise sur un prochain achat...
Les stratégies de ludification sont un moyen facile et qui fait ses preuves pour simplifier le parcours utilisateur et la rendre plus agréable, sans déployer de grands moyens. La gamification engage car elle touche aux émotions du consommateur : l’envie de jouer, de s’améliorer et de se battre est plus forte.
Et ces émotions, le consommateur les lie directement à votre marque, cela l’attache à votre marque.
S’engager dans une activité ludique n’est pas vu comme un engagement de sa part puisque c’est amusant.
De plus, les interactions avec le consommateur lors des jeux sont répétées. Or, comme nous l’avons vu en parlant fidélité : rien de tel que la répétition pour ancrer une habitude et fidéliser.
Maintenant que vous avez compris l’intérêt de gamifier votre e-commerce, voyons quelques exemples concrets.
Recommandations ludiques de produits
Une recommandation ludique de produit, c’est une recommandation produit qui utilise la personnalité de l’utilisateur, un animal ou une figure célèbre par exemple.
Concrètement ?
Voici un exemple très bien fait avec des questions sur le budget, le style de vie par exemple pour déterminer la montre connectée qui conviendra le mieux à l’internaute :
En plus d’être ludique et engageant, cette méthode de gamification vous permettra de segmenter vos clients et d’en savoir un peu plus sur eux (même si c'est peu).
La démonstration de la montre vous a plu ? Testez l’outil Outgrow qui a permis de réaliser ce questionnaire interactif ou l'outil Qualifio, utilisé par les plus grandes marques.
Une autre façon de procéder est de vous baser sur un film ou une série populaire : “Êtes-vous plutôt Batman ou Superman ?”
Le mieux pour obtenir des résultats ? Lancez ce genre de gamification pendant les fêtes de fin d’année, à Pâques ou Halloween ou lorsque vous avez une opération spéciale.
13 experts e-commerce dévoilent leur recette pour la fin d'année : découvrez-les
N’oubliez pas de partager votre questionnaire sur vos réseaux sociaux, de quoi créer un véritable buzz avec les partages et commentaires qui s’en suivront !
Programmes de fidélité avec récompenses
Vous voyez ce que font par exemple les supermarchés, les enseignes de mode et cosmétique avec les systèmes de points ? Faites pareil !
Mettez en place un système où des achats consécutifs permettent d'accumuler des points qui peuvent ensuite être échangés contre des bons cadeaux.
Certes, vous ne réinventez pas la roue, mais les méthodes qui marchent, sont souvent celles qui sont éprouvées.
Pourquoi un programme de fidélité est-il efficace ?
Tout simplement parce qu’un système de fidélité donne au client un sentiment accru d’estime. Il se sent valorisé à chaque fois que vous lui offrez des points qui ont une valeur d’échange. De plus, le client associe ces points à ses achats précédents, ce qui crée l’habitude et l’envie de revenir.
Et un programme de fidélité coûte relativement peu à installer tout en récompensant des clients simplement pour dépenser de l’argent…
Pour mettre en place facilement un programme de fidélité sur votre site si vous utilisez Shopify, on vous conseille les plugins suivants :
Les programmes de fidélité avec des points qui offrent des cadeaux favorisent l’engagement et les achats répétés. Et donc in fine améliore la fidélité de vos clients.
Quizz produit
Concevez des jeux basés sur vos produits. Ces jeux peuvent mener directement à la page produit ou bien à un système de récompenses par points (comme évoqué précédemment) que le client peut convertir.
Ce quizz par exemple aide les utilisateurs à choisir la parfaite paire de lunettes de soleil.
Il est aussi possible de créer un quizz qui a pour but d’améliorer la notoriété de votre marque.
Mais attention, c’est une lame à double tranchant : vos clients associeront votre produit au fun, à la légèreté et aux émotions positives. Certes, les émotions positives c’est… Positif. Mais si vous vendez un produit complexe ou qui doit montrer une image de sérieux, ça peut être mal avisé.
Roue de la fortune
De nombreux e-commerces se mettent à lancer des roues de la fortune qui permettent de gagner des remises ou des cadeaux.
La roue de la fortune est un exemple parfait de gamification qui est à la fois très engageant et gratifiant.
La roue de fortune est aussi un outil très efficace pour obtenir les emails de nouveaux visiteurs. L'attrait d'un cadeau gratuit est efficace pour obtenir des adresses email dans votre liste de diffusion.
Et bien sûr c’est un des moyens les plus faciles pour déclencher un premier achat.
Si vous voulez en installer une facilement sur votre site, voici des plugins à tester :
- Spin to win (plugin Shopify)
- OptinSpin (Wordpress)
- WP Optin Wheel (Wordpress)
Concours de slogan
Un e-commerce qui débute peut faire des merveilles en lançant un concours de slogans sur Facebook ou Twitter auprès de sa communauté.
C’est une stratégie couramment utilisée.
Pourquoi ?
Un concours de slogan génère de nombreuses interactions, du bouche à oreille et participe à créer une image de marque bien plus forte.
Hiérarchie de statuts utilisateur
Le principe est simple : en atteignant certains objectifs, l’utilisateur passe à niveau supérieur, il obtient une connaissance supplémentaire.
C’est un principe qu’a très bien compris Blablacar : le conducteur gravit différents échelons en fonction des notes qu’il obtient, de son ancienneté et de la qualité de son profil. Ainsi il débute comme débutant, puis devient tour à tour habitué, confirmé, expert et enfin ambassadeur.
Le gros avantage pour Blablacar c’est que cela donne plus confiance dans le conducteur que s'il n’y avait pas ce système et multiplie ainsi les transactions sur le site.
Votre e-commerce peut utiliser un principe similaire de ludification pour stimuler la compétitivité et le sentiment d’appartenance de vos utilisateurs.
Recommandations et parrainage
Les remises obtenues grâce à une recommandation est une des méthodes de gamification les plus utilisées. Si un client vous envoie un nouveau client, il est récompensé.
83% des consommateurs admettent faire confiance aux recommandations de leurs amis d’après une étude Nielsen
C’est ludique et recommander des amis ou collègues n’est pas très difficile si on est convaincu du produit, il suffit alors d’un email et hop, le travail est fait.
Maintenant que nous avons vu les différentes stratégies que vous pouvez utiliser pour gamifier votre site e-commerce, voyons 5 exemples de gamifications qui marchent
5 exemples de marques qui utilisent la gamification
Les marques que nous allons vous présenter ont toutes obtenu des résultats impressionnants en mettant en place leur gamification. Voici donc sans attendre 5 exemples de gamifications qui fonctionnent.
Soyez le jeu
L’enseigne états-unienne de produits électroniques et électroménagers Best Buy s’est associée avec Zynga qui réalise des jeux Facebook pour amener ses magasins dans le monde virtuel de Cityville.
Le principe de Cityville est simple : il s’agit en tant que maire, de construire sa ville, comme dans SimCity.
Cela a permis à Best Buy de monter dans le classement “top of the mind” des nombreux utilisateurs de Cityville grâce à leur engagement avec le distributeur d’électronique sur Facebook.
Concevez vous-même un jeu
Une bonne idée qui permet de vendre “sans vendre” est de créer vous-même une activité ludique impliquant votre marque. C’est toujours gratifiant pour le client, qu’il choisisse d’acheter ou non. Dans tous les cas, vous aidez votre lead a prendre une décision.
Votre jeu offrira à vos leads une expérience unique et mémorable. Même s’ils n’achètent pas tout de suite, ils vous auront en tête.
Pour Pâques 2011, la marque de vêtement Bonobos avait lancé une chasse au trésor sur son site internet. Les utilisateurs qui trouvaient une sélection d’articles étaient récompensés par des remises ou une livraison gratuite.
La marque Ole Candy, elle, a carrément conçu un packaging à colorier, littéralement. Ils savaient que leur cible étaient les enfants et quoi de mieux pour les engager avec leur marque et les amuser qu’un coloriage ?
Alors certes, la gamification arrive après l'achat, mais ça reste un moyen efficace d’engager vos clients, de leur offrir plus et ainsi de les fidéliser.
Vous voulez aussi concevoir un packaging personnalisé comme l’a fait Ole Candy ? Concevez vous-même votre packaging sur mesure en quelques clics
Testez leur intelligence et curiosité avec un quizz
Nous avons déjà vu comment un simple quizz peut booster les interactions avec votre marque. Sans compter que c’est un très bon moyen d’acquérir des données clients facilement.
Les clients se sentent mis au défi et cela les pousse à interagir avec votre marque.
La marque de lunettes Warby Parker a créé un questionnaire de recommandation de produit pour aider ses clients à trouver la paire de lunettes qui correspondait à leur forme de visage.
Zenni Opticals a d’ailleurs repris le même principe de questionnaire avec “You have been framed” (qui est un jeu de mots en anglais) :
Acquérez de nouveaux clients : le parrainage
Plus vos clients vous obtiennent de nouveaux clients grâce à leurs recommandations, plus ils sont récompensés, tel est le principe du parrainage, nous l’avons vu dans les stratégies de gamification.
Le principe est simple et efficace. Par exemple, offrez une remise à un client qui vous recommande 5 personnes qui s’enregistrent à votre newsletter. Ou bien offrez-lui une carte cadeau lorsqu’il vous recommande 2 personnes qui deviennent des clients.
Les idées ne manquent pas.
Utilisez des outils comme Spread pour mettre en place votre programme de parrainage dès maintenant.
Dropbox est un très bon exemple d’une entreprise qui a mis en place un tel programme. Son programme de parrainage a eu un succès fou et lui a permis une croissance phénoménale.
Augmentez la fidélité : programme de fidélité à points
Inciter vos clients à revenir chez vous acheter de nouveau, ce n’est pas aisé. Mais en lançant un programme de fidélité à points, cela change la donne.
Le client se sent récompensé, il se rappelle les achats précédents. Et il revient.
Le programme de fidélité Starbucks est un bon exemple. À chaque fois qu’un client achète, il obtient des “étoiles” (des points autrement dit) qu’il peut ensuite convertir en consommations.
Bien sûr, vous pouvez aussi offrir à vos clients fidèles des remises ou des cadeaux. De plus, un client fidèle a tendance à dépenser plus qu’un nouveau client.
Avant de vous lancer
Maintenant que vous êtes prêt à créer une expérience pour vos clients, voici quelques points que vous devez garder à l'esprit pour votre première gamification :
- Définissez clairement les objectifs et les étapes de votre gamification avant
- Concentrez plus sur le côté fun de votre gamification que sur la mise en avant de votre produit. La promotion de votre produit devrait être le résultat et non le but unique de votre gamification
- Misez tout sur l’expérience que va vivre l’utilisateur plutôt que sur un jeu banal, histoire d’en faire un. Car c’est la qualité de l’expérience vécue qui au final fera que la personne retiendra votre marque
- Ne soyez pas trop “commercial” dans votre ludification
- Pensez au système de points pour pousser les utilisateurs à s’améliorer
- Testez votre jeu avec un échantillon de joueurs pour détecter les bugs ou le manque d'ergonomie
- Analysez les résultats
La gamification en deux mots
Le parcours client jusqu’à son achat n’est pas toujours un processus rationnel. Il est plus susceptible d’acheter et d’interagir avec votre marque si on le guide avec des étapes claires et définies.
Faire appel à son envie de s’améliorer et tester son intelligence, sa curiosité, c’est aussi un facteur qui pousse le client à interagir avec votre marque.
Et c’est exactement ce que permet de faire la gamification.
Mettez en place une gamification sur votre e-commerce dès maintenant à l’aide d’une des stratégies énoncées dans l’article et engagez davantage vos clients.
