La logistique : votre atout e-commerce à Noël !

Cette publication est un article invité écrit par Julie Ribeiro, Growth Marketer chez Bigblue, solution logistique pour les e-commerçants et partenaire de Packhelp.

Boxing, livraison, retours… toutes les étapes de la logistique peuvent vous servir à faire croître votre e-commerce. Un processus millimétré vous permettra de survivre au pic des fêtes de fin d’année !

On imagine souvent que la logistique n’est que la livraison du colis mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Le processus de logistique e-commerce commence juste après le paiement de la commande jusqu’à la livraison du produit (voire le retour de celui-ci). Toutes les étapes sont interdépendantes, si l'une d'entre elles n’est pas réussie, le processus est grippé : image de marque entachée, expérience client négative, chute des ventes...

C'est votre premier Noël dû au Covid-19 ? Découvrez le guide Packhelp de Noël pour les nouveaux e-commerces.

Connaissez-vous vraiment les étapes qui sont incluses dans le mot “logistique” ? Savez-vous comment les travailler afin de développer votre e-commerce ? Non ? Pas de panique, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir à propos de la logistique e-commerce dans cet article !

Quelles sont les étapes de la logistique ?

Imaginons que vous vendez des bougies décoratives parfumées, grande star des cadeaux sous le sapin. Votre pic de ventes est à Noël lorsque tous les étudiants de France vont se demander le 20 décembre au soir : qu’est-ce que je vais offrir à Noël ?

1. Transmission de la commande

Une fois que la bougie sera choisie (taille, senteur…) et payée, la commande remontera dans votre CMS (Shopify, Woocommerce, Prestashop…) et le processus logistique sera lancé !

La transmission de la commande de votre CMS auprès de votre logisticien est une étape primordiale en logistique. Il faut être sûr qu’elle remonte bien dans votre base de données ou celle de votre logisticien afin de pouvoir passer à l’étape suivante : la préparation de la commande.

2. Préparation de la commande

Cette étape ne démarre qu’une fois que la commande est enregistrée et transmise à votre logisticien ou à la personne qui prépare les commandes en interne.

Le compte à rebours est lancé pour qu’elle arrive à temps sous le sapin : collecte des articles, emballage dans le colis, goodies…

Découvrez les meilleurs emballages pour expédier vos colis e-commerces.

Selon la FEVAD, seulement 32% des colis sont préparés et envoyés le jour même de la commande. Travailler de manière très précise cette étape permettra de réduire le temps entre la commande et la livraison de vos colis. Autant ne pas la négliger !

Découvrez comment optimiser votre préparation de commande.

3. Prise en charge par le transporteur :

Les transporteurs gèrent plus de 500 millions de colis par an en France. Bien gérer cette étape est essentielle pour que vos colis ne fassent pas partie des 17% perdus chaque année !

Une fois vos commandes préparées et emballées, elles sont prêtes à être expédiées. Le processus est différent selon les logistiques choisies :

• Logistique internalisée :

En interne, c’est à vous d’affranchir et de vous occuper de la prise en charge de vos colis par votre transporteur.

Par exemple, une fois que le colis contenant la bougie marshmallow fondu sera prêt, il faudra peser le colis, l'affranchir sur le site de votre transporteur par exemple Colissimo prendre rendez-vous pour que celui-ci soit enlevé.

• Logistique externalisée :

Une fois prêts, les colis vont être pris en charge à l’entrepôt par le ou les transporteurs choisis. Cette étape ne nécessite aucune action de votre part, elle est complètement prise en charge par votre logisticien.

4. Livraison de la commande :

L'(avant) dernière étape de la logistique, après maintes péripéties pour que la bougie arrive à temps est la livraison. On ne dirait pas mais elle a une incidence directe sur les commandes. En effet, selon l’IFOP, 98% des consommateurs commandent de nouveau sur le même site s’ils ont eu une expérience de livraison positive.

Il existe une diversité de choix en ce qui concerne les options de livraison à proposer sur votre site. Par exemple, 62% des consommateurs préfèrent être livrés à domicile contre 25% en point relais.

Nous vous donnons quelques conseils au cours de cet article pour proposer les meilleures options de livraison à vos clients.

(5). Les retours :

Cette étape n’est pas atteinte par tous les clients. En effet, le taux de retour varie entre 5 et 40% selon les catégories de produit, mais sa maîtrise est essentielle, surtout en période de fêtes.

Imaginons que la maman de notre étudiant ne supporte pas le marshmallow fondu et qu’elle préfère la senteur creamy cappuccino. Elle va vouloir échanger son cadeau. Il faut faciliter au maximum cette étape pour vos clients afin de ne pas avoir à passer du temps à les gérer : bon de retour facilement accessible sur le site par exemple, packaging refermable, politique de retour claire…

En parlant de packaging refermable, Packhelp propose un emballage avec deux bandes adhésives, une pour l'aller, une pour l'éventuel retour : la boîte postale en carton. Facile et efficace.

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Maintenant que vous connaissez parfaitement les étapes de la logistique e-commerce, nous allons vous donner quelques astuces pour optimiser celle-ci pendant les fêtes.

Comment optimiser sa logistique e-commerce pour Noël ?

Livraisons, retours, préparation de colis… si une étape de votre processus logistique n’est pas bien calibrée, vous risquez de mauvaises expériences clients. Et les canaux où vos clients expriment leur mécontentement sont multiples : emails à votre SAV, commentaires sur vos réseaux sociaux et bouche à oreille à leur entourage.

À vous de travailler en détail chaque étape !

A) La politique de livraison :

Pour une livraison d’une commande e-commerce à Noël, il est important d’informer et rassurer vos clients sur votre politique de livraison (délai de livraison, options de livraison, frais de livraison…). En effet, 62% des consommateurs considèrent que la livraison est le premier critère de sélection pour un achat en ligne.

La livraison est perçue comme un levier de conversion efficace en e-commerce. Un client informé sera plus serein, achètera plus et reviendra plus facilement !

Quels sont les éléments primordiaux à une bonne politique de livraison ?

• Les options de livraison : livraison express, en point relais, livraison à domicile
• Les délais de livraison : il se peut qu’en périodes de fêtes de fin d’année les délais de livraison soient plus longs, il vous faut l’indiquer clairement à vos clients pour éviter l'effet déceptif.
• Les frais de port : vous pouvez choisir d’offrir ou non la livraison en fonction de la valeur de votre produit (certains e-commerçants intègrent les frais de port au prix du produit pour pouvoir jouer sur la “livraison gratuite” qui fonctionne très bien comme outil marketing en période de fêtes)
• Les transporteurs : listez tous les transporteurs à disposition de vos clients ainsi que les prix par transporteur

Astuce : créer une page dédiée à la livraison
Une bonne manière d’informer vos clients est de créer une page qui résume toutes les conditions de livraison et d’y faire référence à chaque mail qui concerne la commande. Par exemple, lorsque notre étudiant aura payé sa commande, vous pouvez inclure un lien dans le mail de confirmation qui redirige vers cette page !

Découvrez tous nos conseils pour créer une politique de livraison au top !

B) Le tracking de la commande :

Tenir les clients informés est primordial en logistique : quand le colis est en préparation, lorsqu'il a quitté l'entrepôt, lorsqu'il est en chemin... Au moment de Noël, le stress est d'autant plus grand qu’il est important d’apporter une réassurance supplémentaire aux informations de votre site internet.

La solution pour relâcher la pression de votre SAV pendant les fêtes ? La création d’e-mails de tracking pour informer en temps réel de l’avancement de la commande (ou d’éventuels retards) et rassurer vos clients au moment de Noël.

Reprenons l’exemple de la bougie parfumée marshmallow fondu. Imaginons que vous n’informiez pas de l’avancée de la commande pour Noël. Votre SAV sera saturé de mails irrités, d’appels agacés et vos réseaux sociaux de commentaires excédés. Un simple mail peut réduire considérablement votre taux de contact et augmenter la satisfaction générale.

Chez Bigblue, solution logistique pour les e-commerçants, par exemple, vous pouvez créer vos emails de tracking personnalisé avec vos couleurs, votre logo, vos réseaux sociaux, etc. Afin de garder vos clients informés en temps réel de l’état de préparation de leur commande.

C) La préparation des commandes de Noël :

Le temps de livraison d'un colis dépend beaucoup de la préparation des commandes. Plus cette préparation est longue, plus le temps entre le paiement de la commande par le client et la livraison sur le pas de sa porte est allongé. À Noël, l'explosion du nombre des commandes va rendre ce processus long et difficile s'il n'a pas été organisé en amont pour supporter ce phénomène.

La préparation d’une commande est mécanique, toujours les mêmes éléments dans le même ordre.

Ainsi, que votre logistique soit internalisée ou externalisée, le mot d’ordre est le même pour rendre cette étape infaillible : processus.

Astuce : créer un cahier des charges précis et détaillé
Lister toutes les étapes de la préparation pour ne laisser aucune place à l’incertitude.

Par exemple :

Étape 1 : Collecter les éléments de la commande, ici la bougie marshmallow fondu

Étape 2 : Prendre un packaging adapté à la taille de la commande, conçu spécialement pour Noël

Étape 3 : Disposer les produits en fonction de leur taille et fragilité. Pour notre bougie, elle sera potentiellement emballée ou calée dans du papier d'emballage et déposée dans sa boîte en carton.

Étape 4 : Ajouter un flyer, un petit mot… Pour Noël, vous pouvez par exemple ajouter une petite carte “Joyeux Noël’, cela améliorera votre expérience consommateur.

• Logistique externalisée :

Si vous faites appel à un logisticien, le processus de préparation sera confié à l'expertise de celui-ci. Il saura vous guider dans la création et l'implémentation de votre cahier des charges, et surveillera de près les performances de votre logistique.
Par exemple, chez Bigblue, nous monitorons le temps de préparation des commandes (du moment où la commande est transmise à l’entrepôt jusqu’à ce qu’elle soit prise en charge par le transporteur), pour réduire au maximum le temps d’attente de vos clients.

Vous ne voulez pas vous rater en cherchant votre logisticien ? Découvrez comment bien choisir votre prestataire de logistique.

Astuce : Utilisez des code-barres
Si vous externalisez votre logistique, il vous faudra impérativement utiliser des code-barres pour connaître l’état de vos stocks par exemple, ce qui est essentiel en périodes de fêtes de fin d’année.

Reprenons notre exemple, imaginons qu’après plusieurs commandes, il ne reste plus qu’une dizaine de bougies à marshmallow fondu dans votre stock et c’est votre best-seller ! Une fois scannée, vous recevrez une alerte de stock afin d’en recommander auprès de votre fournisseur pour éviter d'être hors stock une semaine avant Noël !

D) Les options de livraisons :

Vous vous êtes déjà dit que les options de livraisons n’étaient qu’un détail ? Qu’il y a des sujets bien plus importants ? Détrompez-vous !

Il existe tout un panel d'options de livraison plus ou moins connues que vous pouvez choisir de proposer sur votre CMS pour vos commandes e-commerce.

Livraisons à domicile :

Vrai défi pour les e-commerçants, les livraisons à domicile peuvent se faire selon différentes modalités.
Reprenons notre exemple pour les illustrer.

• La livraison à domicile classique :

Si notre étudiant choisit l’option de livraison classique à domicile pour sa bougie parfumée, le livreur lui enverra un SMS qui indiquera que sa commande sera livrée un jeudi entre 9 h et 18 h. Le problème ? Il aura cours ce jour là et donc le résultat sera : un échec de livraison.

En 2018, près de 20 millions de colis ont dû être redistribués une seconde fois à cause d’un échec de livraison, mais elle reste tout de même l'option de livraison la plus populaire !

• La livraison sur créneaux :

Notre étudiant sait qu’il n’est pas disponible en journée pour une livraison à domicile classique, il va donc faire appel à un service de gardiennage (tel que Mr Pasha) qui va prendre en charge son colis et le livrer sur des créneaux de 2 h : en semaine de 18 h à 00 h ou le samedi de 9 h à 14 h. Le plus ? Le client choisit lui-même son créneau !

Livraison en point relais :

Selon l’IFOP, 25% des consommateurs choisissent de se faire livrer en points relais, c’est-à-dire dans un commerce proche de chez eux qui prend en charge le colis jusqu’à ce qu’il soit récupéré.

Il existe 2 aspects à cette option de livraison :

• Le point négatif : le client est tributaire des horaires du point relais sélectionné. Ce sera à lui de trouver un établissement proche de son domicile ou de son lieu de travail pour pouvoir récupérer son colis plus facilement.
• Le point positif : le client n’est pas obligé d’être chez lui quand la commande arrivera. Il aura entre 7 et 14 jours pour récupérer son colis. Moins de stress pour notre étudiant !

La livraison express :

Imaginons que notre étudiant se rende compte le 21 décembre au soir qu’il n’a pas de cadeau de Noël pour sa maman. Un choix de livraison s’offre à lui : la livraison express.

C’est à vous, marques de e-commerce, en fonction de votre taille, de trouver des partenaires qui font de la livraison express.

• Logistique internalisée (moins de 150 commandes par mois) : il existe des solutions comme Weeship ou Stuart
• Logistique externalisée (plus de 150 commandes par mois) : certains transporteurs comme Chronopost ou DHL font de la livraison express. Votre logisticien a des prix avantageux avec eux.

En proposant une diversité d’options de livraisons, votre client ne pourra pas abandonner son panier à cause d’une modalité de livraison qui ne lui convient pas !

Vous voulez en savoir plus l'expédition de colis elle-même et comment l'optimiser ? Jetez un oeil à l'article Packhelp sur l'envoi de colis.

E) La politique de retour :

Votre politique de retours sera l’un des principaux critères d’achat. C’est pour cela que vous devez concevoir une politique de retour efficace. Encore plus à Noël, où offrir un cadeau n’est jamais facile. Les consommateurs veulent être sûr que leur commande puisse être échangeable ou remboursable.

En effet, si la maman de notre étudiant, après avoir dû faire face à la difficile situation de devoir dire à son enfant sans le vexer qu’elle n’aime pas trop le marshmallow fondu, va échanger sa bougie pour une senteur qu’elle affectionne davantage.

Il y a différents éléments à mettre en avant sur votre politique :

• Les frais de retour : c’est à vous de décider si les retours sont gratuits ou payants
• Le délai de remboursement
• Le délai de retour : il peut être allongé en période de Noël pour pousser vos clients à ne pas commander à la dernière minute.

Astuce : Créez une page retour
Expliquer tout le processus de retour et les conditions sur une page afin de faciliter l’expérience utilisateur et désengorger votre SAV.

Astuce de Noël : Informez vos clients à Noël
Si vous allongez les délais de retour à Noël, faites le savoir : envoyez une newsletter, créez un bandeau sur votre site, publiez sur votre compte Instagram… C’est un outil marketing puissant pour pousser vos clients à consommer chez vous plutôt que chez votre concurrent.

En bref...

Vous aurez compris que le processus logistique est un moyen d’optimiser votre e-commerce. Vous pouvez commencer à différente échelle en fonction de votre stade d’évolution : de la rédaction de votre politique de livraison ou de retour à la collaboration avec des partenaires logistiques en passant par le design de vos colis.

Passer par un logisticien expert comme Bigblue, vous permettra d’avoir un processus logistique précis et déjà bien rodé et de réduire l’incertitude au quotidien.

Toutes les étapes de votre logistique améliorera l’expérience de vos clients à court terme et vos ventes à long terme, et vous permettra de survivre au pic de commandes des fêtes de fin d’année.