Comment choisir le bon prestataire logistique pour votre e-commerce

Le e-commerce continue d'exploser, notamment accéléré par crise du covid.

Plus de 320 millions de personnes en Europe ont effectué au moins un achat sur un site de commerce électronique en 2019 et près de 80 % effectuent au moins un achat par mois.

Autant d'achats mais aussi de consommateurs de plus en plus exigeants.

Selon le rapport sur le commerce électronique européen de 2019,les principales raisons qui empêchent les consommateurs d'acheter en ligne sont :

• La rapidité de livraison
• La confiance dans la réception/le retour des colis
• Le traitement des plaintes
• La sécurité des paiements

Des points auxquels les marques qui réussissent à tirer leur épingle du jeu savent répondre, notamment grâce à une logistique impeccable.

En effet, une logistique maîtrisée, c'est : une livraison rapide et une réception et un retour faciles. Deux des éléments bloquants des consommateurs.

Externaliser sa logistique a donc tout son sens. Vous économiserez temps, argent et problèmes et pourrez vous concentrer sur votre marketing et vos produits.

Mais face à la croissance du e-commerce, les plateformes de logistique e-commerce ont fleuri par centaines. Il va donc falloir sélectionner et bien.

Nous allons donc vous expliquer :

• La définition de la logistique e-commerce
• Les étapes de la logistique e-commerce
• Les différents modèles de traitement des commandes
• Les subtilités du e-commerce et les nouvelles exigences des consommateurs
• Nos 9 critères de sélection d'un bon prestataire logistique

Qu'est-ce que la logistique e-commerce ?

Nous pouvons définir la logistique e-commerce comme étant toutes les étapes par lesquelles passent les commandes avant d’arriver aux clients finaux.

Ces commandes peuvent être d'entreprise à consommateur (B2C), d'entreprise à entreprise (B2B) ou en circuit de vente direct (D2C).

Avant que ces commandes n'arrivent à leur destination, elles doivent être

• Récupérées
• Traitées
• Livrées
• Parfois retournées

Un prestataire de logistique e-commerce est une entreprise tierce qui collabore avec une boutique en ligne pour prendre en charge toutes les étapes susmentionnées.

Comprendre les processus de la logistique e-commerce

1. Réception et gestion de l'inventaire

Que vous stockiez vos produits en interne ou dans un entrepôt e-commerce, votre inventaire doit être :

• Reçu
• Examiné
• Étiqueté
• Géré correctement via un système de gestion d'entrepôt (WMS)

Il est très important de maintenir l'exactitude des stocks afin de s'assurer que les clients ne puissent pas commander des produits en rupture de stock ou momentanément indisponibles.

En outre, une visibilité claire des niveaux de stock permet de réduire les stocks inutiles qui vous coûtent, d'éviter les pénuries et de mieux gérer les achats et/ou la production.

2. Traitement des commandes et enlèvement

Après avoir passé une commande, les articles commandés doivent être retirés de leur lieu de stockage et préparés pour l'expédition.

Plus le processus de préparation des commandes est rationalisé, plus les commandes de vos clients seront expédiées rapidement.

Les partenaires logistique efficaces utilisent une méthode appelée "optimisation des emplacements" ou “slotting” en anglais pour déterminer où les articles doivent être placés.

En quoi consiste le slotting ?

C'est simple : les articles les plus populaires sont stockés ensemble près du point de départ de la collecte (encore appelé picking) afin de minimiser le temps de marche et l'excès de mouvements qui peuvent nuire aux articulations.

De plus, les articles plus fragiles doivent être choisis en dernier et donc stockés plus loin, pour éviter de les placer au dessous d’articles plus lourds.

Cela dit, il y a d'autres méthodes pour déterminer les emplacements de vos articles selon votre situation et préférence. Nous les couvrons toutes dans notre article sur la préparation de commande.

À mesure que votre boutique en ligne se développe, l'automatisation est nécessaire pour éviter les erreurs humaines. Traiter dix commandes par jour de manière traditionnelle, c'est bien, mais un millier de commandes est une toute autre histoire.

3. Emballage des commandes

Une fois la commande traitée et préparée, elle est livrée à la zone de conditionnement.

Les bonnes entreprises de logistique e-commerce permettent à leurs clients de fournir leurs propres emballages personnalisés.

L'expérience unboxing de vos produits est cruciale pour fidéliser les clients et initier le bouche à oreille.

En outre, les commandes doivent être emballées efficacement pour réduire le poids dimensionnel sans compromettre la robustesse du colis.

Si vous ne savez pas pour quel emballage opter, on a conçu un set d'emballages complet qui vous permettra d'expédier vos produits en toute sécurité et d'économiser.

Si vous gérez votre propre entrepôt, l'automatisation de l'emballage peut être un excellent moyen de réduire vos coûts d'emballage et de monter en efficacité.

4. Expédition aux clients

La commande est maintenant emballée et étiquetée. Elle quitte l'entrepôt et est expédiée au client par la méthode de transport la plus efficace en fonction de l'endroit où il se trouve.

À part si le prestataire logistique possède sa propre flotte, ce qui est rarement le cas, des transporteurs tiers viennent chercher les commandes et les expédient au client final.

Grâce au volume important d’envois journaliers, ils bénéficient de prix préférentiels et font profiter leurs clients de ces économies.

Un numéro de suivi est attribué à chaque commande et est automatiquement communiqué au client.

5. Traitement des retours

Malheureusement, le processus e-logistique ne se termine pas toujours par l'expédition.

Parfois, les clients peuvent décider de retourner leurs achats pour diverses raisons allant d'un changement d'avis à des défaillances de produit.

Les retours sont inévitables et une bonne gestion de ces derniers peut faire le succès ou l’échec de toute boutique en ligne. Une mauvaise gestion des retours dissuadera les clients d'acheter à nouveau et peut nuire à votre image de marque.

Selon le New York Times, 91 % des acheteurs en ligne considèrent la politique de retour d'un magasin comme un facteur important dans la décision d'achat, et 50 % n'achèteront pas s'ils estiment que ces politiques sont trop strictes.

Votre partenaire logistique doit fournir un processus rationalisé de traitement des retours de manière à ce que vos clients puissent les effectuer sans effort.

Les différents modèles de logistique e-commerce

1. Faire tout soi-même

Le faire soi-même est le point de départ typique des boutiques en ligne. Les ventes sont encore moindres et le traitement des commandes, le prélèvement, l'emballage et la remise aux transporteurs ne constituent pas encore une lourde charge.

À l'autre bout du spectre, votre boutique e-commerce pourrait être tellement grande que vous pourriez vous permettre d'avoir votre propre entrepôt de traitement des commandes.

De toute façon, à mesure que votre projet e-commerce se développera, votre volume de commandes augmentera.

Il est essentiel d'être prêt à faire face à ces pics pour développer votre activité de manière saine et durable.

Si vous ne pouvez pas faire face à la charge, en particulier pendant les pics saisonniers, préparez-vous à voir votre temps anéanti par l’emballage des commandes, la gestion des clients en colère et des ruptures de stock.

De plus, les gérants de boutiques e-commerce doivent consacrer leur temps à la stratégie, au marketing, au développement de produits et à la croissance générale de l'entreprise.

La gestion des opérations logistiques en interne peut être utile si vous êtes une usine ou une marque D2C et si vous disposez de suffisamment

• D'espace
• De capital
• De personnel
• De connaissances

Les coûts directs de l'exploitation de votre propre entrepôt ne sont pas les seuls critères.

Les performances en termes de rapidité de livraison, de taux de retour, de précision des envois et de satisfaction globale des clients doivent également être prises en considération pour évaluer s'il est judicieux ou non d'externaliser vos opérations logistiques.

2. Déléguer la logistique

Les entreprises e-commerce de toutes tailles peuvent bénéficier de l’apport d’un prestataire logistique.

Avec la croissance exponentielle du commerce électronique dans le monde entier, d'autant plus importante avec la crise du covid-19, une grande variété d'entrepôts dédiés au e-commerce ont fait leur apparition, répondant à des opérations de toute envergure.

En vous associant à un prestataire logistique, vous gagnez du temps et de l'argent et vous pouvez vous concentrer sur des moteurs de croissance comme le développement commercial et le marketing.

Une plateforme de logistique e-commerce se chargera du stockage, du traitement des commandes, de la préparation, de l'emballage et de l'expédition en votre nom.

Il vous suffit de leur envoyer votre inventaire, y compris vos emballages personnalisés, de connecter votre boutique à leur système et de profiter de plus de temps libre.

En règle générale, un prestataire de logistique e-commerce facturera

• Des frais fixes à la réception de votre inventaire
• Des frais mensuels de stockage par mètre cube ou par palette
• Des frais d'expédition en fonction de l'emplacement du client

Grâce aux économies d'échelle, ces entrepôts de commerce électronique offrent généralement des prix d'expédition abordables et appliquent des processus bien optimisés.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous louez simplement plus d'espace sur leurs étagères et vous continuez à faire votre boulot. Il n'est pas nécessaire d'embaucher plus de personnel ou de louer un entrepôt plus grand.

3. Le dropshipping

La caractéristique singulière du dropshipping est que le commerçant ne stocke pas et ne possède pas d’inventaire.

Ce n'est que lorsqu'une commande est passée que le commerçant achète l'article auprès d'un grossiste ou d'un fabricant qui s'occupe également de son expédition.

Ce modèle est bon pour tester la demande du marché ou pour mettre le pied dans le e-commerce puisque moins de capital est nécessaire.

Toutefois, les inconvénients du modèle de dropshipping sont:

• Le manque de personnalisation et de contrôle sur le produit lui-même
• La difficulté de fournir un support client adéquat
• La quasi-impossibilité d'assurer une qualité constante puisque vous ne voyez pratiquement pas le produit que vous vendez

Les subtilités de la vente en ligne

1. Les exigences croissantes des acheteurs en ligne

Amazon Prime a influencé de manière phénoménale l'industrie mondiale du e-commerce. Les clients s'attendent désormais à des livraisons plus rapides (la livraison en un jour est désormais la norme), à des retours gratuits et à un service clientèle hors pair.

• Quand ma commande arrivera-t-elle ?
• Puis-je prévoir un jour et un créneau horaire pour la livraison ?
• Puis-je me faire livrer à un point relais près de chez moi ?

Ce sont quelques-unes des questions que les clients se posent chaque fois qu'ils achètent un produit en ligne.

Selon une enquête réalisée auprès de 2400 participants, les clients des boutiques en ligne attendent :

• Des options de retour multiples et flexibles
• Une expédition rapide et gratuite
• Des stocks toujours disponibles
• Plus de remises de fidélité
• Des prix plus compétitifs

La plupart de ces attentes sont directement liées à votre logistique et vous pouvez clairement voir à quel point il est important de choisir un prestataire logistique fiable et efficace.

Les questions écologiques sont également une tendance croissante parmi les acheteurs qui sont maintenant prêts à payer davantage pour des produits verts et des marques éco-responsables.

Les clients attendent notamment des options d'emballage écologiques qui soient facilement recyclables ou réutilisables.

2. L'importance de la personnalisation 

La personnalisation dans le e-commerce n'est plus que la cerise sur le gâteau. C'est la levure sans laquelle votre gâteau serait plat et peu appétissant.

La personnalisation dans le e-commerce vise à adapter le contenu de votre site ou de votre application à chaque individu en fonction de

• Ses actions antérieures
• Ses données démographiques
• La météo
• Sa localisation
• Ses intérêts
• Etc.

Selon le Global Consumer Pulse Research d'Accenture, les entreprises ont perdu 756 milliards de dollars l'an dernier en raison du manque de personnalisation de leurs expériences digitales.

Synchroniser les données des clients sur tous leurs appareils connectés, en magasin et en ligne, et offrir une expérience personnalisée tout au long du parcours du client a un impact très positif sur le chiffre d'affaires.

Mais qu'en est-il de la livraison et l'unboxing des commandes ?

Celle-ci est probablement le seul moment où votre marque entre en contact direct avec son client. On ne peut faire plus personnel que ça !

Par exemple, la livraison automatique des marchandises dans le créneau horaire préféré de vos clients est une excellente touche de personnalisation.

De même, l'inclusion d'une note de remerciement manuscrite au nom de votre client est aussi une belle addition dont la faisabilité peut être discutée avec votre prestataire logistique e-commerce.

3. L'importance de l'emballage

L'emballage est généralement la première interaction physique avec un client d’une boutique en ligne.

Il existe une infinité d'options, mais les emballages personnalisés et écologiques figurent dans les attentes les plus importantes des acheteurs en ligne.

Les coûts d'acquisition sont en hausse en raison de l'augmentation des prix de publicité et de la diminution des fenêtres d’attention des clients.

Lorsque vous réussissez à conclure une vente, vous devez surprendre vos clients et dépasser leurs attentes pour favoriser les achats répétés, le bouche-à-oreille et augmenter la CLV (Customer Lifetime Value).

Pour y parvenir, il faut évidemment un produit de qualité, mais aussi un processus de livraison et de retour sans tracas, et une expérience de déballage mémorable.

Quant à la protection de l’environnement, c’est une préoccupation croissante pour la majorité des acheteurs en ligne.

L'emballage écologique ne consiste pas seulement à utiliser des matériaux durables, mais aussi à:

• Éviter le suremballage
• Faciliter le recyclage pour le client final
• Chercher des alternatives au plastique
• S'approvisionner auprès de fournisseurs qui s'efforcent de réduire au minimum leur empreinte carbone tout au long du processus de production et de la chaîne d'approvisionnement

En plus de contribuer à redonner à la planète son souffle, vous renforcez votre propre image de marque.

4. L'importance de la protection de la vie privée des clients

"Grâce" à l'incident Facebook, les consommateurs savent désormais plus que jamais que leurs données sont importantes et qu'elles valent la peine d'en prendre soin.

Ils doivent pouvoir donner leur consentement, savoir exactement qui va les utiliser, comment et à quelles fins.

Les entreprises de commerce électronique traitent un grand nombre de données confidentielles sur leurs clients, comme les informations relatives aux cartes de crédit, l'historique des achats, les adresses physiques et les coordonnées.

Les acheteurs en ligne, en particulier en Europe, attendent des boutiques en ligne qu'elles traitent leurs informations avec professionnalisme.

La vente de leurs données à des tiers, le spamming ou le fait de laisser se produire des failles de sécurité en raison d'une mauvaise protection des données peuvent mettre à néant vos efforts de vente en ligne.

Les nouvelles règles GDPR doivent être respectées afin de satisfaire vos clients et d'éviter de lourdes amendes.

5. L'importance d'un service client infaillible

Le service à la clientèle et leur fidélité vont de pair. Acquérir de nouveaux clients est plus difficile et moins rentable que de les garder.

Voici quelques statistiques intéressantes :

• Selon une étude réalisée par PWC, les entreprises qui offrent une expérience client meilleure que la moyenne peuvent se permettre des prix 16 % plus hauts.
• La même étude a révélé que 32 % des clients cesseraient complètement de commander auprès d'une marque qu'ils aimaient après une seule mauvaise expérience.
• Selon Qualtrics, 77 % des clients recommanderaient une entreprise à un ami après avoir bénéficié d'une expérience client positive.
• Selon New Voice Media, 20 % des clients se plaignent publiquement sur les médias sociaux s'ils sont confrontés à un mauvais service à la clientèle.

Dans l'ensemble, les clients recherchent un meilleur service et ont besoin de sentir que leur temps est précieux.

Les clients satisfaits peuvent devenir des ambassadeurs de marque et en attirer de nouveaux gratuitement.

Grâce à un excellent service à la clientèle, vous pouvez également afficher des prix plus élevés, car les acheteurs en ligne sont prêts à payer plus cher lorsqu'ils sont sûrs de recevoir un service client de premier ordre.

Un parcours client bien conçu, de la première visite sur le site web à la réception d'un achat et à la gestion des éventuelles complications, est indispensable pour réussir dans le e-commerce.

Bien choisir votre prestataire de logistique e-commerce : 9 critères de sélection

1. Flexibilité

Une bonne plateforme de logistique e-commerce doit vous donner la possibilité de commencer à petite échelle et de vous agrandir au fur et à mesure de votre croissance.

Ils n'ont pas nécessairement besoin de personnaliser leur service en fonction de vos besoins spécifiques, mais ils doivent être prêts à apporter des changements et des améliorations si nécessaire.

Toutes les boutiques en ligne ne sont pas identiques et la vôtre peut nécessiter des approches légèrement différentes en matière de traitement et d'expédition des commandes.

En outre, vous devriez choisir un paternaire logistique qui offre la possibilité d'emballer vos commandes dans votre propre emballage personnalisé.

Il est important de se rappeler que le consommateur fait également partie de l'ensemble du processus et qu'il est très important de pouvoir obtenir son avis et d’améliorer en conséquence.

2. Transparence : des règles et des frais de stockage clairs

Il est important de lire attentivement les conditions afin d'éviter toute surprise en cours de route.

Demandez un devis détaillé et essayez d'estimer le montant que vous devrez dépenser en fonction de votre historique de commandes et/ou de vos prévisions de ventes.

Il est particulièrement important de bien comprendre la police d'assurance du prestataire logistique pour savoir exactement qui est responsable de tout dommage, vol ou erreur qui pourrait survenir.

3. Une tarification simple

En règle générale, la tarification des prestataires de logistique e-commerce se décompose comme suit :

• Réception de votre stock

L'envoi de votre inventaire est la première étape dans la collaboration avec un partenaire de logistique e-commerce.

Certains prestataires perçoivent des frais de réception par unité, par palette, par heure-homme ou un montant forfaitaire.

La nature de vos produits et leur poids dimensionnel déterminent quel modèle est le plus judicieux en termes d'économies et de prévisibilité des coûts.

• Frais de stockage

Lorsque vos produits sont stockés dans un centre de traitement de commandes, vous devez payer des frais de stockage mensuels.

Ces frais d'entreposage sont généralement calculés par mètre cube, par bac, par étagère ou par palette.

• Frais de prélèvement

Une fois la commande passée, les articles vendus doivent être prélevés un par un dans leurs lieux de stockage.

Certains prestataires logistiques e-commerce facturent chaque produit prélevé. Si vos commandes contiennent généralement plusieurs articles, ce modèle n'est peut-être pas le meilleur en termes d'optimisation des coûts.

D'autres prestataires facturent des frais de prélèvement jusqu'à ce qu'une commande atteigne un certain seuil d'articles.

• Frais d'emballage

Le packaging est important, et vos commandes doivent être emballées dans votre propre emballage personnalisé.

Certains prestataires logistique incluent les frais d'emballage avec d'autres frais, mais vous devez garder à l'esprit qu'ils existent.

En outre, vos commandes doivent peut-être être assemblées d'une certaine manière et les frais d'emballage peuvent être négociés en fonction du degré de personnalisation.

• Frais d'expédition

Maintenant votre commande préparée, emballée et étiquetée doit être expédiée à la porte de votre client.

La plupart des prestataires de logistique e-commerce ont des prix préférentiels avec les principaux transporteurs grâce à la quantité de commandes expédiées chaque jour.

Les frais d'expédition varient en fonction de la vitesse d'expédition (par exemple, 1 jour ou 2 jours), des zones d'expédition et du poids.

4. Vitesse de livraison

La rapidité de la livraison dépend de l'endroit où se trouvent vos stocks et vos clients.

Si vos clients sont répartis uniformément dans tout le pays, votre stock devrait également être réparti entre plusieurs entrepôts afin de réduire la distance que la plupart des commandes doit parcourir.

C'est particulièrement important si vous voulez offrir une livraison accélérée constante par voie terrestre, qui coûtera beaucoup moins cher que le fret aérien.

Votre prestataire logistique e-commerce doit disposer de plusieurs entrepôts dans des endroits clés, ce qui vous permettra de distribuer vos stocks de manière optimale.

5. Évolutivité

Passer de cinq à mille commandes par jour est un rêve qui peut se transformer en cauchemar si vous ne pouvez pas les expédier en bonne et due forme.

L'une des principales raisons d'externaliser votre logistique e-commerce est d'assurer une bonne gestion des périodes de pic et de ne pas gaspiller de l'argent en espace et en ressources pendant les périodes creuses.

Le bon prestataire logistique sera en mesure de traiter 5 ou 1000 commandes avec la même efficacité, et une structure de coûts prévisible.

6. Intégration du panier d'achat

En externalisant votre logistique, vous visez à supprimer toutes les tâches fastidieuses et répétitives liées à l’acheminement de vos commandes.

L'envoi manuel des informations de commandes à votre partenaire logistique est l'une d'entre elles.

Vous utilisez Shopify, Woocommerce ou Magento... ?

Cherchez une société logistique dont la plateforme s'intègre directement à votre boutique en ligne.

Avant de choisir un prestataire logistique, vérifiez s'il peut fournir un plugin prêt à l'emploi pour votre plateforme spécifique.

Si votre boutique en ligne est construite à partir de zéro, vérifiez que le prestataire logistique fournit une API bien documentée que vos développeurs pourraient utiliser pour créer un pont entre votre plateforme et la leur.

Que se passe-t-il si vous vendez sur plusieurs plateformes e-commerce comme Le Bon Coin, Back Market ou la Fnac ?

Il est important de choisir un partenaire de logistique e-commerce dont le logiciel peut se synchroniser avec toutes ces plateformes et rationaliser votre processus de gestion des commandes.

L'envoi automatique des commandes à votre prestataire logistique vous permettra de gagner du temps, d'accélérer les choses et d'éviter les erreurs de saisie de données et les commandes manquées.

7. Logiciels et automatisation

La technologie est cruciale dans le choix de la bonne solution logistique pour votre e-commerce.

Les deux aspects les plus importants sont la façon dont votre boutique en ligne communiquera avec l'entrepôt et la façon avec laquelle ils vous aideront à exploiter les données.

Les prestataires de logistique e-commerce à jour sur la technologie vous aident à mieux gérer vos stocks, à suivre les commandes et à mieux vous occuper des retours.

C'est particulièrement important lorsque vous expédiez dans le monde entier. Lorsque votre stock est expédié dans plusieurs pays, vous devez avoir une bonne visibilité des niveaux de stock à chaque endroit, à tout moment.

En exploitant les données des pics saisonniers précédents et les tendances actuelles, le système de gestion de votre partenaire logistique devrait vous informer du moment où il est nécessaire de réapprovisionner les stocks.

De plus, que les commandes aient été expédiées par FedEx, DHL, UPS ou tout autre transporteur, les données de suivi devraient être accessibles à un seul endroit : le tableau de bord de votre prestataire logistique.

8. Politique d'annulation flexible

Vous ne voulez pas être coincé avec une plateforme de logistique e-commerce qui n'a pas répondu à vos attentes.

Avant de signer avec un prestataire logistique, lisez attentivement sa politique d'annulation et assurez-vous qu'il n'y aura pas de problèmes lorsque vous déciderez de vous séparer.

9. Fiabilité, expérience et avis des clients

Le prix est important si vous voulez être rentable, mais un fournisseur fiable est préférable à un fournisseur bon marché.

De nombreux nouveaux venus dans ce domaine n'ont pas les moyens suffisants ni les logiciels et le matériel adéquats pour gérer des opérations de logistique e-commerce à l'échelle.

Les plus petites erreurs logistiques peuvent vous faire perdre des clients à vie. Le plus souvent, s’associer à un prestataire logistique plus expérimenté, même s’il coûte plus cher vous sera plus rentable à long terme.

Essayez de rechercher des partenaires logistique avec des avis favorables et qui sont sur le marché depuis un certain temps ou qui sont soutenues par des investisseurs bien réputés.

Comme vous ne pouvez pas vous fier à tous les avis publiés sur le net, il est également judicieux de contacter de vrais clients pour obtenir un feedback fiable.

L'importance de bien choisir votre prestataire logistique

Le choix du bon partenaire logistique est essentiel dans le succès de vos efforts e-commerce et la satisfaction de vos clients.

Voici donc nos derniers conseils :

• Prenez le temps de chercher et sélectionner
• Posez un maximum de questions aux prestataires avant de choisir
• Relisez cet article pour voir quels critères sont importants à vos yeux

En attendant de choisir votre prestataire logistique e-commerce, vous pouvez d'ores et déjà passer à un emballage colis personnalisé, ce sont autant de clients qui seront marqués.

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